Una battaglia persa in partenza

Ciò che interessa al paziente è che venga data una risposta al suo bisogno, che siate degli ottimi dentisti lo da già per scontato.

Spesso mi chiedo se la battaglia alla quale assistiamo in questo periodo sui media e sui social, sia una battaglia destinata a vedere una conclusione che costituisca un reale vantaggio per i pazienti e per gli odontoiatri. Mi sembra più che altro di vedere un contraddittorio già sperimentato in altre situazioni. Mi lascia sempre un po’ perplesso il fatto che si esprimano sui pubblici domini o sui giornali una serie di temi che difficilmente i pazienti come tali possono comprendere e soprattutto mi chiedo se ci si renda veramente conto di questo aspetto.

Noi come persone siamo in grado di giudicare solo quello che conosciamo. Di tutto il resto, non ci interessa, perché semplicemente non fa parte del processo decisionale che, come sappiamo da decenni, non fa capo solo all’elemento razionale ma coinvolge in maniera preponderante la sfera emozionale. È proprio per questo che non vedete mai una comunicazione aziendale in cui si spiega la qualità delle attrezzature che vengono utilizzate per produrre un oggetto. Figuriamoci poi se dovessimo assistere alla spiegazione dei costi e dei compiti che gravano sull’azienda, per spiegare o per giustificare un determinato comportamento o una variazione del listino. La risposta dei nostri pazienti o dei clienti del servizio in generale è e sarà sempre e solo una: “CHI SE NE FREGA!”.

Scusate l’espressione diretta ma è un po’ come dire: hai voluto tu dedicarti a questa professione e hai voluto, di conseguenza, aprire la tua impresa perché pensavi di poter risolvere un bisogno. A questo punto a me che sono un paziente o cliente del tuo servizio, poco importa dei problemi legati al mercato, alla concorrenza, alla gestione amministrativa, al controllo della qualità, alle problematiche relative alle persone e ai collaboratori.

Dal punto di vista del paziente, l’unica cosa importante è che venga data risposta ad un bisogno e la scelta di valore, (quello che veramente conta per il paziente e che lui ritiene importante e che è disposto a pagare), viene effettuata non certo grazie ad una conoscenza approfondita delle dinamiche che regolano il mondo dell’odontoiatria. La scelta viene fatta solamente basandosi su parametri che il paziente conosce: la capacità di comunicazione, di ascolto, di relazione, la capacità di creare legami e connessioni emotive, la presenza costante, la dinamicità, la fiducia, la coerenza.

So che è difficile per noi che siamo stati preparati per anni ad affrontare una serie di problemi tecnico/clinici e vediamo, consideriamo e risolviamo solo quelli, nel nostro orizzonte visivo. So che sembra impossibile che i nostri pazienti non notino la differenza tra le nostre attrezzature e quelle degli altri, tra le nostre mani esperte e quelle di un altro oppure tra il nostro modo di fare diagnosi e quello di un altro. Il problema è che il paziente queste cose le da per scontate e di conseguenza ci giudica usando altri parametri.

Se non sapremo modificare, in senso costruttivo e critico, il nostro modo di fare dovremo prepararci ad affrontare una battaglia durissima ed estenuante ma soprattutto…persa in partenza.

Michele Rossini

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