3 motivi per cui i tuoi pazienti ti scelgono

Vi siete mai chiesti che cosa cerca un paziente nella categoria dentisti?

 

Indipendentemente da voi e dal vostro studio, quali benefici si aspetta di ricevere un paziente quando entra, si presenta in segreteria e si siede sulla poltrona?

Se il paziente ricerca un determinato beneficio, come fate ad essere sicuri che voi sarete in grado di darglielo?

Possibilmente dovrebbe essere un beneficio che possedete solo voi e che solo voi siete in grado di erogare in quel modo.

Spesso sentiamo parlare di qualità come un beneficio offerto ai pazienti e che dovrebbe rappresentare un criterio di scelta per le persone. Ma la domanda è questa: pensate che ci sia uno studio che ha come punto di forza differenziante il fatto che non offre qualità? Tutti offrono qualità e se tutti la offrono allora non è più un beneficio per il paziente ma un semplice prerequisito che verrà dato per scontato.

C’è un modo per scoprire almeno tre attributi che i pazienti in generale e i nostri pazienti in particolare richiedono da uno studio dentistico? Il modo c’è ed è anche molto semplice: basta chiedere! Si scelgono alcuni pazienti e alcuni non pazienti e si intervistano chiedendo loro quali sono i benefici che si aspettano dal dentista in generale e dal nostro studio in particolare.

Nello studio Rossini Odontoiatri i pazienti cercano la sicurezza di una diagnosi certa offerta da una famiglia che costituisce un team di esperti nei vari campi dell’odontoiatria. È il primo attributo seguito dal fatto che per i pazienti il dentista non deve sembrare un dentista, attributo nel quale ritorna ancora l’idea di una famiglia di persone che si occupa di salute. Solo se sappiamo quali sono gli attributi che le persone cercano possiamo capire quali possediamo e quali dovremmo possedere per venire incontro alle esigenze delle persone che entrano nel nostro studio.

Michele Rossini

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Studio o impresa? Parti dalla fine.

La prima cosa da fare per definire un progetto è partire dall’obiettivo finale.

Siamo abituati a definire gli obiettivi per l’attività del nostro studio?

Sicuramente, spero, qualche obiettivo c’è lo siamo posti, almeno all’inizio, ma è una vera abitudine. Un tipico errore che si corre il rischio di commettere, soprattutto con le nuove tecnologie, è quello di dotarsi delle attrezzature o dei software per poi decidere come utilizzarle, dove utilizzarle e quel che è peggio, perché conviene utilizzarle.

Abramo Lincon diceva: se ho 8 ore per abbattere un albero ne userò 7 per affilare la mia ascia. Che è un altro modo per ribadire il concetto che è meglio, nelle nostre imprese, partire dalla fine.

Il problema non lo risolvo buttandomi sulla prima tecnologia o sulla prima soluzione che trovo su internet. Il problema lo affronto partendo da un progetto e la prima cosa che devo fare per definire un progetto è partire dall’obiettivo finale. Cosa voglio ottenere?

Devo avere chiaro scritto su un foglio il mio obiettivo, possibilmente sotto forma di numero, quindi concreto, realizzabile e con un tempo ben definito. Sarà cosi molto più semplice definire le risorse economiche che servono, le attrezzature più utili e necessarie e il tempo previsto per la realizzazione.

Il secondo errore che si corre il rischio di commettere è quello di imporre i nostri progetti, e gli obiettivi che ne conseguono, alle persone che collaborano con noi. L’imposizione “dall’alto” non piace a nessuno e ha, come unico effetto, quello di creare antipatia immediata per la novità. Molto meglio condividere fin dall’inizio i nostri progetti coinvolgendo le persone che subiranno le nostre decisioni in modo che ognuno possa cogliere fin da subito la responsabilità che sta dietro alla realizzazione di una nuova idea.

 

 

È possibile gestire lo studio come un’azienda?

Il modo di gestire uno studio odontoiatrico oggi è cambiato rispetto al passato, scopri come e alcuni consigli da mettere in pratica.

Ormai qualche anno fa, per gestire in modo proficuo uno studio odontoiatrico, era necessario preoccuparsi della parte clinica che impegnava il 90% delle risorse e lasciare alla parte amministrativa, che costituiva il 10%, l’onere di occuparsi di far andare avanti lo studio avendo come obiettivo principale l’incasso, la registrazione contabile e la gestione degli appuntamenti.

Oggi le cose sono drasticamente cambiate. La gestione dello studio comprende il 30% della parte clinica che deve essere curata in maniera impeccabile e lascia il restante 70% alla parte organizzativa che si deve occupare di sviluppare i contenuti di valore da comunicare, formare e valorizzare le persone che vi lavorano, vendere i propri servizi, curare tutti gli aspetti della relazione con i pazienti, gestire al meglio i processi, occuparsi del flusso di cassa e alla fine monitorare l’attività in modo da evidenziare e valorizzare gli aspetti positivi e utili.

Il dentista che pensa di occuparsi esclusivamente o in larga misura della parte clinica tralasciando e trascurando gli aspetti gestionali e organizzativi, rischia da una parte di essere schiavo del sistema rimanendo l’unico referente dello studio per qualunque aspetto e dall’altra parte rischia di non avere più le soddisfazioni, anche economiche, che aveva ricevuto in passato.

Il dentista, a fronte dei medesimi sforzi del passato, con rischi d’impresa e costi aumentati, non guadagna più come prima. Se prima infatti, essere dei bravi clinici, poteva fare la differenza, oggi è solo una condizione essenziale ma non sufficiente. Se in passato i pazienti venivano nel nostro studio per abitudine e con atteggiamento fedele, oggi hanno imparato che conviene scegliere e scelgono ogni volta il professionista che ritengono più adatto per quel caso. Sta a noi essere in grado di mantenere una presenza attiva nella loro esigenza di salute. Se prima si poteva contare su marginalità piuttosto alte e comunque tali da consentire anche una gestione “spannometrica” dello studio, oggi le marginalità ridotte dall’aumento esponenziale dei costi e dalla minore disponibilità di spesa dei pazienti, erodono il nostro margine a volte in maniera poco evidente e subdola al punto che quando ci si accorge del problema è davvero ormai troppo tardi e l’attività è ormai compromessa.

La soluzione tuttavia non sta nell’iscriversi al primo corso di marketing che capita o al corso gestionale o affidarsi al formatore di turno che ci presenta soluzioni chiavi in mano ma sta nel modificare il proprio atteggiamento verso il nostro studio, atteggiamento che deve per forza interessarsi dell’aspetto imprenditoriale della gestione. Questo non significa che dobbiamo occuparci in prima persona della gestione ma che dobbiamo occuparci di organizzare il nostro studio come azienda in modo da avere un sistema in grado di permetterci di dare il meglio nella parte clinica che, correggetemi se sbaglio, è la parte che più ci interessa. Non ci deve quindi essere imposto il ruolo di amministratore, esperto di marketing, organizzatore dei processi, economista, commerciale ma dobbiamo coltivare la consapevolezza che questi aspetti vanno affrontati e risolti da persone competenti che operano in un sistema organizzato e realizzato da noi su misura per il nostro studio. È necessario saperlo e affrontare la situazione con la giusta competenza e la necessaria preparazione, pena il lento e a volte rapido declino del nostro studio fino alle conseguenze più deleterie.

Michele Rossini

3 cose che fanno funzionare il tuo studio

Quali sono le 3 cose che fanno davvero funzionare il tuo studio?

 

In fondo non servono molte cose per far funzionare uno studio o meglio, ho scoperto che non servono molte cose per far funzionare il mio studio e vorrei condividerle in modo da poter contare su altre opinioni ed esperienze.

Queste sono le tre cose a cui non potrei mai rinunciare. Non sono scritte in ordine di importanza perché se ne manca anche solo una sono certo che nessuna impresa potrebbe funzionare.

Le persone.

Il sistema (che funziona).

L’energia.

Le persone sono il vero valore di uno studio. Tutte le persone. Attenzione a non pensare alle persone come ad un costo ma come ad un valore. Se pensiamo al costo sappiamo che questo potrebbe aumentare o ridursi a zero. Il costo è qualcosa che ci può essere sottratto. Se una persona fosse un costo allora potrei anche eliminarla, potrei decidere di fare a meno del suo lavoro, delle sue competenze. Se la persona è un valore le cose cambiano. È difficile che un valore ci venga sottratto così come è difficile pensare di fare a meno del valore delle persone che danno il loro meglio per l’impresa che abbiamo creato. Ogni volta che scriviamo su un foglio quanto abbiamo prodotto, quanto abbiamo fatturato o abbiamo incassato, a quanto ammonta la cassa dello studio, dovremmo sempre aggiungere un numero che rappresenti per noi il valore delle persone che condividono la nostra impresa. Solo in quel momento, tirando una riga e facendo la somma, avremmo ben chiaro, sotto gli occhi, il patrimonio a nostra disposizione.

Il sistema (che funziona) è l’apparato scheletrico della nostra impresa. Lo scheletro contiene gli organi interni e li mantiene in posizione e in funzione, sostiene i muscoli e permette di scaricare la loro forza obbedendo agli ordini del cervello. Il sistema tiene in piedi tutta l’organizzazione. Che cosa significa avere un sistema che funziona? Il sistema funziona quando ha come unico scopo quello di permetterci di fare al meglio il lavoro che più ci piace. Essere il sistema significa essere in ogni momento condizionati e limitati senza possibilità di dare il meglio di noi stessi. Il sistema che funziona lavora per noi e non il contrario.

L’energia. Fin da bambini sperimentiamo che nessun giocattolo a molla o a batterie può funzionare senza l’energia necessaria. Il nostro studio è il nostro giocattolo più bello, più complesso e con il quale più ci piace passare il tempo e ha bisogno di una enorme quantità di energia per funzionare. Purtroppo l’energia di cui parlo non si può comprare dalla società elettrica ma deve essere creata dalle persone che vi lavorano, ogni giorno. L’energia deriva dall’entusiasmo, dalla passione e dalla capacità di raggiungere i propri obiettivi espressa da persone che vogliono sempre dare il meglio. Dobbiamo sempre preoccuparci di mantenere nello studio il giusto grado di energie gestendo le persone in modo da nutrire il loro fisico, il loro cuore, la loro mente e il loro sogno. Se riusciamo in questo allora avremo a disposizione una vera e propria fonte di energia pulita, rinnovabile e praticamente inesauribile.

Nel mio studio quasi 40 persone utilizzano questo tipo di energia per far funzionare il sistema. Come funziona da voi?

Michele Rossini

Come trasferire il valore del tuo lavoro ai pazienti

Che cosa pensano davvero i tuo pazienti di te? Qual è il valore che riesci a trasmettere con il tuo lavoro?

Non c’è nulla di più demoralizzante, faticoso e frustrante del fatto di non riuscire fare capire e apprezzare il nostro valore o meglio il valore di quello che facciamo.

Noi lo sappiamo quanto valiamo perché abbiamo sopportato la fatica, le ore, i sacrifici per la formazione che ci ha portato a diventare dei professionisti della salute e ha creare, a volte dal nulla, i nostri studi. Attenzione alla trappola micidiale del dare per scontato che i pazienti sappiano queste cose. Le persone che entrano nel nostro studio non sanno nulla di noi. Può anche darsi che si siano informate sul tipo di lavoro e di servizio che si devono aspettare da un dentista in generale o che addirittura si siano informate presso qualche conoscente proprio su di noi ma avranno solo ricevuto un’altra opinione generica in merito.

Si siedono sulla poltrona di fronte a noi e danno per scontato che abbiamo un titolo per essere li. Danno per scontato che sapremo fare il nostro lavoro così come danno per scontato che lo faremo utilizzando prodotti e attrezzature adeguate. Danno anche per scontato che dovranno sostenere un costo così come si aspettano di dovere affrontare anche qualche disagio. Se i pazienti danno per scontate queste cose significa che, proprio in relazione a questo tipo di servizi, saremo sempre uguali a tutti gli altri. Buoni oggi come potrebbe essere buono un altro domani.

E allora cosa ci potrebbe distinguere dagli altri? Quale potrebbe essere il valore che siamo in grado di mettere sul piatto insieme ai nostri servizi?

Sarebbe utile cominciare a pensare in termini di valore del servizio perché il costo, la competenza tecnica e la qualità sono caratteristiche troppo comuni e scontate per il paziente per poter costituire un valore distintivo.

Forse cominciando a pensare in termini di valore per il paziente potremmo scoprire che non abbiamo mai chiesto la sua opinione in merito. Potremmo scoprire che non abbiamo mai cercato di capire veramente qual è il problema che potremmo contribuire a risolvere dal suo punto di vista. Potremmo anche arrivare a capire qual è l’Offerta Unica di Valore che ci contraddistingue e che è in grado di migliorare la qualità della vita della persona che abbiamo di fronte.

Se riuscissimo veramente ad essere la migliore soluzione al problema che affligge il nostro paziente avremmo risolto nello stesso tempo il nostro problema principale cioè quello di essere al primo posto sulla scala dei valori nella mente dei nostri pazienti.

Michele Rossini

Obiettivi e simili

Il piano d’azione è fondamentale per disegnare nella nostra testa le tappe necessarie al raggiungimento del successo.

Da qualche tempo sto parlando, nei miei articoli, degli obiettivi soprattutto in riferimento all’obiettivo più importante per noi che è la salute della bocca.

Spesso le persone si siedono sulla poltrona di fronte a me e, a meno che non abbiano proprio in quel momento un forte dolore o disagio o fastidio, non sanno dirmi esattamente cosa vogliono. Questo è il primo aspetto da considerare.

Prima di tutto dovremmo cercare di stabilire un obiettivo, per quella seduta o per tutte le sedute successive in modo che alla fine avremo un vero piano dettagliato di ciò che è necessario fare per raggiungerlo.
Facendo questa operazione avremmo già ottenuto due importanti vantaggi: il primo sarebbe quello di avere un piano d’azione e il secondo, per il paziente, sarebbe quello di avere condiviso il proprio piano con un’altra persona.

Il piano d’azione è fondamentale per disegnare nella nostra testa le tappe necessarie al raggiungimento del successo. Il fatto di condividere il piano con qualcuno ci permette di prendere l’impegno per il successo di fronte ad un’altra persona…ed è mooolto più difficile non mantenere questa promessa.

Michele Rossini

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L’illusione dei denti sani

Avere denti e bocca sana non è un’illusione ma il frutto di tante piccole azioni concrete. Possiamo impararle insieme.

Se ci attacchiamo anzi, quando ci attacchiamo, (perché prima o poi tutti lo facciamo), a un’illusione è finita. Non starò qui adesso a riflettere sui massimi sistemi che governano le illusioni che possono distruggere la nostra vita ma mi limiterò a parlare di un’illusione chi si presenta spesso nel lavoro che faccio: l’illusione della bocca sana.

Ci si illude perché si usa il collutorio di avere una bocca sana, ci si illude che con una bella spazzolata ogni tanto si possano avere dei denti puliti, ci si aspetta che stando sempre a casa senza mai fare una visita di controllo dal dentista si possa stare al sicuro e in salute, poi ci si aspetta che il dentista faccia miracoli e in poco tempo e con minima spesa sia in grado di farci stare in salute e meglio di prima.

Si guarda una rivista e l’illusione diventa quasi reale, un paradiso di denti bianchissimi perfetti, senza difetti, come tutto il resto e ci si illude che questa possa essere la realtà. Quando ci si afferra a questo tipo di illusione si comincia ad esser tristi, infelici.

Illusione viene dal latino ludere scherzare e questo ci fa connotare l’illusione nel senso di falsa speranza, che ci brucia di più.
Il senso più ampio è comunque quello della distorsione di una percezione. Un vero ritornello della nostra vita dove il contrasto fra apparenza e realtà, percezione di sé e quella degli altri, è parecchio sentito.

Spesso nel mio lavoro mi sento come un soldato che combatte contro le illusioni. A volte ci riesco, a volte sono troppo forti e radicate nella persona che ho di fronte e devo addirittura stare attento a non cascarci pure io.
L’aspetto peggiore delle illusioni rimane comunque la negazione della concretezza.

Se ci illudiamo evitiamo di fare ciò che è veramente necessario e utile, siamo bloccati e non possiamo dedicarci a lavorare per la nostra salute. Avere denti e bocca sana non è un’illusione ma il frutto di tante piccole azioni concrete. Possiamo impararle insieme.

Michele Rossini

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Immaginazione: una parola davvero interessante

Tutti nasciamo con i giusti meccanismi per riuscire nelle cose, tutti veniamo al mondo con il giusto meccanismo per ottenere i risultati che ci immaginiamo.

 

Gli esseri umani differiscono da tutti gli altri esseri viventi per la loro capacità di immaginazione.

Uno scoiattolo che nasce in primavera ai primi segni dell’autunno comincerà a preparare cibo e tana per l’inverno. Nasce infatti con tutto il corredo di conoscenze per avere successo nel suo scopo. Il suo obiettivo è sopravvivere all’inverno e procreare per continuare la specie.
Gli altri esseri viventi di questo pianeta hanno ognuno uno scopo preciso, (istinto), con il quale nascono e hanno anche tutti i mezzi automatici, (innati e già conosciuti), per portare a termine il loro scopo.

Gli esseri umani hanno una differenza fondamentale: nascono con tutti mezzi necessari per raggiungere il successo ma non hanno già uno scopo preimpostato, hanno infatti la possibilità di immaginare infiniti scopi o obiettivi.
Non abbiamo bisogno di nuovi mezzi per raggiungere il successo, gli strumenti che ci servono sono già installati nella nostra mente a N.O.I. rimane solo il compito di immaginare degli obiettivi da raggiungere.

Quando i pazienti si siedono davanti a me, mi piacerebbe che mi parlassero dei loro obiettivi e dei loro scopi perché il mio compito è guidarli attraverso un percorso che li aiuterà a raggiungerli e ad avere successo ottenendo la salute che si meritano.

Tanti mi direbbero che immaginare di avere una bocca in salute non vuol dire avere una bocca in salute. Vero. E vi dico anche che, immaginare questo obiettivo, rimane comunque il primo giusto passo per ottenere quello che vogliamo.

Michele Rossini

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Rassegnazione

Anche di fronte a avvenimenti tragici, nell’ambiente più ostile, possiamo sempre cercare di essere più felici, se non felici del tutto.

Quante volte abbiamo sentito citare una delle varie interpretazioni della legge di Murphy? Possibile che non ci sia un antidoto?
La legge dice, più o meno, che se qualcosa deve andare male lo farà. Bene io ci credo ma solo se aggiungiamo il fatto che andrà male se noi decidiamo che andrà male. Se decidessimo, al contrario, che le nostre opinioni pessimistiche ci impediscono di essere felici o almeno un pochino più felici rispetto a come ci sentiamo ora, non cercheremmo di cambiare le opinioni come logica conseguenza di questo fatto?
Eppure non lo facciamo mai e preferiamo pensare che se qualcosa deve andare storto, andrà storto indipendentemente dalla nostra volontà e soprattutto noi non potremo fare nulla per evitarlo.

Anche in studio, ci sono dei mesi che portano con sé questa tendenza alla rassegnazione. Tutto viene rimandato. Cominciamo a rassegnarci, a tra qualche mese si vedrà. Io non riesco, al contrario, a rassegnarmi all’idea di aspettare che qualcosa accada, preferisco sentirmi un po’ più saldo al timone. Tra qualche mese vedremo cosa è successo, la realtà sarà come sarà, nulla potrà cambiarla ma è altrettanto vero che nulla potrà cambiare i nostri tentativi di essere più felici.

 

Michele Rossini

 

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Dottore, abbiamo un problema

Ogni volta che ci troviamo davanti ad un problema come prima cosa cerchiamo di trovare una soluzione.

Qualche tempo fa la mia assistente mi ha detto: “Dottore, abbiamo un problema, bisogna trovare la soluzione!”. Come sempre, avere un problema, viene identificato con la necessità di trovare una soluzione. Sono d’accordo. Ma penso che la prima cosa da fare quando ci si presenta un problema, sia capire che tipo di problema abbiamo di fronte. Dobbiamo pensare che ci sono infatti due tipi di problemi che siamo chiamati ad affrontare ogni giorno che presentano caratteristiche completamente differenti.

Il primo tipo è un problema che ci si presenta quando agiamo contro le leggi della natura. Tipico esempio è il problema che riguarda l’inquinamento. Ci lamentiamo, e percepiamo come problema, il fatto che la terra si sta riscaldando, ma non capiamo che quello non è il problema ma la conseguenza del fatto che abbiamo agito contro le leggi della natura immettendo nell’ambiente più sostanze di quelle che potrebbe smaltire e, come effetto diretto, ci troviamo di fronte ad un surriscaldamento del pianeta. Cosa dobbiamo capire con questo? Dobbiamo comprendere che la soluzione non sta nell’inventare e nel costruire dei condizionatori giganti ma sta nel fatto che dobbiamo smettere di inquinare indiscriminatamente l’ambiente dove viviamo. Questo tipo di problema si risolve solo smettendo di fare quelle azioni che vanno contro le leggi naturali.

Ora voi sicuramente starete pensando che questo a poco a che fare con la vita di tutti i giorni ma non è così. Infatti quando parliamo di azioni ecologiche dobbiamo pensare che riguardino anche la nostra vita di tutti i giorni. Quanto siamo ecologici nel comportarci con gli altri o con noi stessi?

Il secondo tipo di problemi invece sono quelli che ci si presentano quando dobbiamo imparare qualcosa. Fino a quando non comprendiamo quella cosa e non la facciamo nostra. Fino a quando non abbiamo fatto quel piccolo, (o grande), salto di qualità che ci permette di formarci, di apprendere o di acquisire quella particolare competenza, il problema ci si ripresenterà con cadenza e regolarità certe. La cosa più utile da fare di fronte a questo tipo di problemi, non è quella di cercare immediatamente una soluzione, ma è quella di pianificare un progetto che ci porterà ad imparare quella cosa che ci manca e che, una volta appresa, farà scomparire il problema in quanto tale.

Spiego questo alla mia assistente la quale mi risponde: “Dottore, rispondere con un si o con un no mai eh?

Che problema…!

Michele Rossini

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