È tutta una questione di imbuto

I pazienti entrano nel tuo studio dalla porta d’ingresso principale? Forse no. Scopri che cos’è l’imbuto di uno studio dentistico.

 

Siamo abituati a pensare che i pazienti entrino nel nostro studio dalla porta di ingresso principale. Questo è vero da un punto di vista fisico ma non è esattamente vero dal punto di vista dell’esperienza complessiva che le persone fanno con il nostro servizio.

I pazienti pensano a noi come possibile soluzione per il loro bisogno, ci scelgono, si mettono in contatto, prendono appuntamento e lo rispettano. Hanno iniziato da qualche tempo il loro viaggio all’interno dello studio, un viaggio che li porterà dal bisogno iniziale che li ha condotti da noi, passando per le cure necessarie alla restituzione della salute fino al mantenimento della stessa nel tempo.

Esiste una prestazione che possa costituire un servizio iniziale da offrire a tutti i pazienti indipendentemente dall’età, dalle condizioni della bocca e dalle richieste estetiche? In realtà non è una singola prestazione ma un servizio e si chiama igiene orale. All’inizio è una seduta per fare il punto della situazione per permettere una diagnosi più accurata, per fare un programma, alla fine è il mezzo con il quale il paziente ha un ruolo attivo nella frequentazione dello studio. Non c’è nulla di sbagliato o non etico nel pensare che non ci sia una persona che non necessiti di una seduta di igiene orale. Prendersi cura della salute dei propri pazienti significa evitare che si ammalino e intercettare il prima possibile patologia più complesse.

La porta della seduta di igiene è la più larga ed è sempre aperta, una volta entrati i pazienti iniziano la loro esperienza con tutti i servizi che lo studio può offrire per migliorare la loro salute. I servizi che possiamo offrire ci sono ben noti, il miglioramento sta nella comprensione di come le aspettative dei pazienti, che hanno fatto il loro ingresso nell’imbuto dello studio, siano sempre in crescita. Avere ben chiaro il percorso del paziente all’interno dell’imbuto permette inoltre di monitorare in ogni momento la sua esperienza e il grado di soddisfazione per poter intervenire con correzioni al servizio in grado di migliorare costantemente le aspettative delle persone.

 

Michele Rossini

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Puoi fare marketing nel tuo studio dentistico?

Rimanere in contatto con i propri pazienti e rappresentare per loro sempre la prima scelta in caso di bisogno, questo è il marketing per uno studio dentistico.

Il marketing non è fare pubblicità. Con buona pace di tutte le polemiche e le tirate d’orecchie dell’ordine e di tutti gli organismi di controllo. In tutti i campi della piccola e media impresa sarebbe riduttivo pensare che il marketing sia solo la pubblicità e nel campo odontoiatrico lo è ancora di più.

Vorrei fare una domanda: quanti pazienti avete in studio? E di questi pazienti quanti di essi hanno un appuntamento già programmato? Attenzione, non ho detto quanti pazienti vi aspettate che richiamino per un appuntamento entro un anno ma quanti pazienti hanno un appuntamento in agenda con data, ora e motivo della visita. Se la risposta è meno dell’80% allora la domanda successiva è: spendereste una quantità considerevole di energia, tempo, risorse e soldi per cercare di acquisire nuovi pazienti con la pubblicità sapendo di avere più del 20% (e in qualche caso fino all’80%), dei pazienti che già vi conoscono per i quali non avete fatto nulla per mantenerli in cura attiva presso il vostro studio?

Per noi dentisti il marketing è tutta l’attività che possiamo fare per rimanere in contatto con i nostri pazienti in modo da rappresentare sempre nella loro mente la prima scelta in caso di bisogno. Non solo quindi essere sempre presenti ma farlo in modo da rappresentare la migliore soluzione a qualsiasi problema di salute della bocca in qualunque momento della loro vita. Dobbiamo essere in grado di offrire loro un servizio unico e soprattutto dobbiamo comunicarglielo. Un’attività complessa e impegnativa ma che può salvarci dagli attacchi di chi pensa che con offerte incredibili e di dubbia efficacia possa accaparrarsi facilmente i nostri pazienti. Senza tralasciare il fatto che se un paziente percepisce il valore che il nostro servizio propone e prova in prima persona i benefici che derivano dalla nostra offerta sarà il primo e più efficace ambasciatore della nostra attività.

Michele Rossini

Sai fare bene una cosa? Falla!

Estendendo la linea dei prodotti e delle prestazioni si offre un servizio migliore?

 

Ci preoccupiamo di costruire qualcosa che funzioni, che sia in grado di creare valore per i nostri pazienti. Andiamo incontro alle esigenze e alle aspettative delle persone che vogliamo curare. Spendiamo tempo ed energie per migliorare il nostro servizio e le nostre capacità e alla fine…Cerchiamo di cambiare tutto, di snaturare quello che siamo per rincorrere qualche prestazione in più, per inseguire una moda o perché pensiamo che più cose si facciano, meglio è. L’idea che, estendendo la linea dei prodotti e delle prestazioni, si possa offrire un servizio migliore è in realtà sbagliata per almeno due validi motivi.

Il primo sembra essere il più scontato: siamo bravi e in alcuni casi molto bravi, a fare una cosa; perché è su quella cosa che abbiamo speso le energie maggiori e su quella cosa ci siamo focalizzati fin dall’inizio. Sicuramente ci sono persone che riescono a fare bene e ad ottenere un successo reale e duraturo in uno o due settori ma la maggior parte fa già fatica ad essere competitiva in un solo campo. Recentemente ho visto in un negozio delle scarpe marchiate Coca-Cola e ho pensato che, per quanto l’azienda abbia la capacità di produrre la bevanda più buona, famosa e diffusa al mondo difficilmente quella capacità potrà essere trasferita al settore delle calzature!

Il secondo motivo per cui l’estensione di linea o più semplicemente la possibilità di fare più cose allo stesso tempo non porta reale sviluppo e crescita per l’azienda, sta nel fatto che le persone ci riconoscono nel tempo per una caratteristica grazie alla quale siamo, nella loro mente, in cima alla classifica di una categoria ed è per questo che ci scelgono. Pensare di introdurre delle prestazioni o dei servizi, che ci allontanano da quella categoria per la quale siamo conosciuti e scelti, potrebbe rappresentare un serio danno per la nostra immagine o meglio per l’immagine che i nostri pazienti hanno di noi, causando, in un primo momento, un aumento delle prestazioni ma in un secondo momento la perdita dell’identità grazie alla quale siamo riusciti, nel tempo, a dare valore a quello che facciamo.

Non mi sembra un grande guadagno…

Michele Rossini

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