Essere in grado di valutare

Valutare chi avete di fronte, farvi consigliare, informarvi, chiedere spiegazioni, parlare, confrontare, cambiare, leggere, discutere, partecipare.

 

Se un dentista ruba, significa automaticamente che tutti dentisti rubano? E se anche 10.000 dentisti rubassero, questo significherebbe che tutti gli oltre 50.000 dentisti sono dei ladri? Io penso che chiunque ragionasse in questi termini saprebbe di non portare avanti l’argomento in modo corretto.

Da anni mi ostino a chiarire il fatto che nei nostri studi non entrano pazienti o clienti ma persone, differenti e uniche, che vanno capite e alle quali va erogato un servizio serio e corretto. Bene, ora vi svelerò un segreto: anche i dentisti sono delle persone!

Sono persone corrette quando si comportano in modo corretto e sono ladri quando si comportano in modo disonesto.

Questa è l’unica affermazione oggettiva che possiamo fare.

Dal momento che a questo stato dei fatti non corrisponde una categoria nella quale possiamo di volta in volta inserire il professionista di turno bollandolo come ladro o come persona corretta, l’unica cosa che dovremmo fare è comportarci esattamente come facciamo in tutte le altre situazioni che la vita ci mette di fronte, cercando di non giudicare a priori, ma in seguito a una valutazione oggettiva di quello che sentiamo, vediamo, sperimentiamo.

Vi faccio un esempio: quando andate a comprare un vestito, lo vedete, lo scegliete, vi piace, lo provate e riprovate, vi fate dare un consiglio, ne provate un altro, cercate dei difetti, ne valutate i pregi, vedete se è adatto a voi, a volte ne provate un altro per capire le differenze e poi alla fine, valutate il prezzo e se giudicate che ne vale la pena allora lo acquistate. La vostra soddisfazione sarà pari al valore che voi stessi avete attribuito a quell’oggetto e per il quale siete stati disposti a pagare.

Se fate tutto questo per un semplice capo d’abbigliamento, perché non dovreste fare altrettanto per scegliere un professionista al quale state mettendo in mano la vostra salute e dal quale potrebbe dipendere la qualità della vostra vita futura?

Valutare chi avete di fronte, farvi consigliare, informarvi, chiedere spiegazioni dettagliate, parlare, confrontare, a volte provare, cambiare, leggere, discutere, partecipare alle iniziative. Queste dovrebbero essere operazioni normali per chi voglia ottenere un servizio adatto alle proprie esigenze. Eppure, come spesso accade vediamo pazienti che comprano il prezzo o comprano la campagna pubblicitaria o il depliant senza sapere cosa in realtà stanno comprando. Senza informarsi, senza cercare risposte ai dubbi, senza cercare un dialogo aperto, sereno e utile con il professionista che hanno di fronte. Sono convinto che già all’inizio di questo rapporto sta il fallimento del rapporto stesso. Non potrete mai essere soddisfatti da una situazione del genere, al massimo potrete accontentarvi o al limite potrete considerarvi fortunati se le vostre esigenze verranno soddisfatte nonostante la disinformazione e il rischio di accedere ad un servizio senza conoscerlo.

Nel corso degli ultimi anni ne sentiamo di tutti i colori sulla categoria degli odontoiatri, sugli studi dentistici privati, sulle catene odontoiatriche su clinici e amministratori. Noto che i miei pazienti non fanno assolutamente cenno a tutte queste situazioni o, quando ne parlano, lo fanno come se parlassero di qualche cosa lontano dalla nostra situazione. Lo studio da anni investe tante risorse nella comunicazione con le persone che ruotano attorno alla nostra attività. A volte incontro colleghi che mi chiedono dove sta la necessità di spendere cosi tante risorse di tempo ed economiche per mantenere vivo e attivo il rapporto con tutti. Quando poi succedono queste cose, la risposta mi viene spontanea: condividere TUTTO senza particolari filtri, senza paure, senza preconcetti.

All’inizio è dura ma poi la soddisfazione è impagabile.

Michele Rossini

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I bisogni

Che cosa e quali sono i bisogni del paziente?

I nostri pazienti hanno bisogno di noi.

… siamo sicuri?

Cerco una definizione il più possibile aggiornata del significato di bisogno e leggo un sacco di cose. In effetti siamo abituati a sentire e ad affermare che conosciamo i bisogni dei nostri pazienti. Spesso abbiamo la pretesa di sapere risolvere ed esaudire i loro bisogni, senza tuttavia mai chiederci veramente se li conosciamo; oppure, ancora più indietro, se conosciamo esattamente cosa sta alla base del concetto di bisogno.

Se facciamo una semplice ricerca su internet o su altri testi più o meno accreditati, troviamo una serie di definizioni concordanti o anche molto differenti, a seconda del punto di vista di chi scrive o studia l’argomento. La prima grande divisione è tra i bisogni primari e secondari. Io a questo punto già mi trovo in difficoltà. Sembra esserci un accordo generale nel classificare come bisogno primario quello legato a condizioni fisiologiche come la fame, la sete, il sonno e via dicendo. Di seguito poi vengono i bisogni secondari, assolutamente variabili, che possono essere soddisfatti solo in seguito alla realizzazione dei primi. La mia difficoltà sta nel fatto che da un lato mi sembra abbastanza ovvio che si possano definire come primari i bisogni fisiologici ma penso che questa classificazione riduca l’importanza di tutti gli altri bisogni che, solo per il fatto di essere definiti secondari, appaiono come meno importanti in una scala gerarchica che io definirei arbitraria. Dall’altro lato vedo sempre più spesso persone che, per esempio, rinunciano a nutrirsi o al sonno, per soddisfare altri bisogni (secondari?) come l’affetto, o la sua mancanza o che fanno scelte scriteriate per la loro salute, non curandosene, per appagare altre esigenze fisiche, mentali o spirituali. Altrimenti non si spiegherebbe il comportamento di tanti nostri pazienti, le scelte dei quali non comprendiamo e facciamo fatica ad assecondare e a realizzare. Se ci affidiamo alle classificazioni, significa che non conosciamo la persona che abbiamo davanti; possiamo solo supporre quali siano i suoi bisogni. A questo punto sicuramente, avendo supposto, sbaglieremo nel tentativo di soddisfare qualche esigenza che spesso rappresenta solo una nostra proiezione e non una reale necessità.

Leggere, informarsi e cercare di capire quali possono essere i bisogni umani fondamentali, siano essi primari o secondari, non ci permetterà di agire in modo corretto per categorie di persone che non esistono nella pratica, soprattutto nella società di oggi che è stata educata alla frammentazione e che non può più essere rappresentata come omogenea. Lo studio in questo caso ci permetterà di guidare la nostra ricerca alla scoperta del bisogno di quel paziente particolare, in quel momento, in quel luogo, per quella esigenza particolare. La risposta sarà solo una e non sarà omologabile per altre persone. Solo così il paziente avrà bisogno di N.O.I. perché a quel punto saremo noi i soli a conoscere il modo per soddisfare la sua necessità.

Michele Rossini

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