Il vero capitale di un’azienda sono le persone

Persone preparate, motivate e costantemente valorizzate sono il vero capitale del tuo studio.

 

Ogni tanto mi capita di andare in studio in orario di chiusura o alla domenica. Lo studio è lo stesso di sempre e, con le dovute differenze, è praticamente uguale a tutti gli studi dentistici che conosco: la reception, gli uffici, le stanze, i riuniti, gli strumenti per lavorare, le attrezzature tecnologiche, i computer. Qualche volta mi viene in mente quanto mi è costato tutto questo, sicuramente molto. Eppure sento di non essere di fronte al vero capitale della mia azienda. Manca qualcosa e quel qualcosa sono le persone. Uno studio vuoto, senza le persone che vi lavorano ogni giorno, senza la loro motivazione, il coinvolgimento, la passione, la valorizzazione non vale nulla di più del costo di macchine destinate ad invecchiare precocemente. Non esiste capitale economico senza capitale umano. Possono portare via tutto ma non possono portarmi via il lavoro che le persone hanno fatto in studio e quello che continueranno a fare.

Il capitale umano, le persone creano il vero capitale economico attraverso tre passaggi fondamentali:

  1. Sono le persone che fanno andare avanti lo studio tutti i giorni, che lavorano, utilizzano le attrezzature, comunicano tra loro e con chi arriva, offrono il servizio migliore possibile.
  2. Sono le persone che realizzano la Mission dello studio, che condividono i progetti a lungo termine, che lavorano per realizzare il sogno su cui si basa l’attività di tutti i giorni.
  3. Sono le persone che, realizzando la Mission dello studio, lo rendono un punto di riferimento per la società che lo circonda conferendo un valore per la comunità, che va al di là del semplice lavoro svolto quotidianamente.

Possiamo facilmente colmare qualsiasi gap dal punto di vista tecnologico, organizzativo, clinico ma difficilmente possiamo colmare un gap legato alla mancanza di persone preparate, motivate e costantemente valorizzate. C’è un altro aspetto molto interessante ed è riferito al fatto che il capitale umano è composto dalle persone e dai loro talenti e può, per definizione, essere paragonato all’investimento in un bene che produce nel tempo un certo rendimento. In questo senso può anche essere misurato. Possiamo, ad esempio, calcolare in quale misura un anno di formazione in più, aumenta i benefici netti individuali. Se aumentiamo le competenze, quali e quanti benefici ne ricaveranno i vari settori dello studio? Se lo possiamo misurare, questo rendimento, possiamo anche capire come sia una misura proporzionale alla capacità stessa dello studio di attingere alle possibilità in essere mentre sostiene, allo stesso tempo, lo sviluppo del potenziale di crescita umano. Tutto questo realizzato attraverso la formazione e altre azioni di sviluppo organizzativo.

Guidare questo tipo di apprendimento, diventa sempre più un compito essenziale e centrale per il dentista titolare nei riguardi delle persone che collaborano nella sua realtà.

Michele Rossini

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Quando tutto lo studio ruota solo attorno a te

Sei il centro del tuo studio? Nulla può funzionare al meglio se tu non ci sei?

Fino a qualche anno fa, quando mi chiedevano di rappresentare graficamente il mio studio, io cominciavo sempre con il disegno mettendo il mio nome al centro del foglio. Attorno a questo mi sbizzarrivo nel disegnare tutti gli aspetti che gravavano sullo studio: tutte le persone, assistenti, segretarie collaboratori, i pazienti, le aziende esterne, i fornitori, il commercialista, i laboratori, la tecnologia, la struttura, le norme, la gestione, i vari software e chi più ne ha, più ne metta.

Ero molto orgoglioso del risultato: una vera impresa, la mia impresa dove tutto ruotava attorno a me, dove io ero il motore principale ma anche insostituibile. In quel caso il sistema che avevo creato portava il mio nome impresso su ogni processo e procedura, su ogni aspetto, dal più grande al più piccolo. Ho cominciato solo in seguito a rendermi conto di quanto quel sistema dipendesse da me. Mi ricordo anche il momento preciso, come una specie di folgorazione. Un giorno mi hanno chiamato dalla segreteria mentre stavo lavorando su un paziente. Io ho smesso di lavorare, ho tolto i guanti, ho preso la telefonata per scoprire che il problema era una lampadina bruciata nello studio 2, problema a cui nessuno sapeva porre rimedio senza mie indicazioni.

Di colpo mi sono reso conto che tutte le volte che io ero impegnato altrove, per la cura di un paziente, per un corso, per una conferenza o per affari personali, lo studio si bloccava, incapace di continuare la sua marcia abituale. Come una automobile che, nonostante sia provvista di tutto ciò che serve per funzionare al meglio non potesse mettersi in moto per la semplice mancanza del conducente con le sue chiavi. E questo è stato solo l’inizio! In seguito ho scoperto che questa dipendenza del mio studio da me, rendeva automaticamente me schiavo dello studio.

Essere il sistema, creare un sistema totalmente dipendente dalla mia presenza o dalla mia azione iniziale non era stata un’ottima strategia soprattutto quando questa condizione cominciava a togliermi il gusto e il divertimento nel fare quello che più mi piaceva al mondo e cioè curare i miei pazienti. Ma se vogliamo guardare al bicchiere mezzo pieno, in quel momento, con quella pesantissima consapevolezza davanti a me, ho cominciato il percorso che mi ha portato a non essere il sistema ma ad avere un sistema progettato e costruito con l’unico scopo di permettere alla mia impresa di funzionare al meglio senza la mia presenza ma soprattutto di permettere a me di dedicarmi solo a ciò che più mi dava soddisfazione e in particolar modo all’aspetto clinico della mia professione.

Michele Rossini

È possibile gestire lo studio come un’azienda?

Il modo di gestire uno studio odontoiatrico oggi è cambiato rispetto al passato, scopri come e alcuni consigli da mettere in pratica.

Ormai qualche anno fa, per gestire in modo proficuo uno studio odontoiatrico, era necessario preoccuparsi della parte clinica che impegnava il 90% delle risorse e lasciare alla parte amministrativa, che costituiva il 10%, l’onere di occuparsi di far andare avanti lo studio avendo come obiettivo principale l’incasso, la registrazione contabile e la gestione degli appuntamenti.

Oggi le cose sono drasticamente cambiate. La gestione dello studio comprende il 30% della parte clinica che deve essere curata in maniera impeccabile e lascia il restante 70% alla parte organizzativa che si deve occupare di sviluppare i contenuti di valore da comunicare, formare e valorizzare le persone che vi lavorano, vendere i propri servizi, curare tutti gli aspetti della relazione con i pazienti, gestire al meglio i processi, occuparsi del flusso di cassa e alla fine monitorare l’attività in modo da evidenziare e valorizzare gli aspetti positivi e utili.

Il dentista che pensa di occuparsi esclusivamente o in larga misura della parte clinica tralasciando e trascurando gli aspetti gestionali e organizzativi, rischia da una parte di essere schiavo del sistema rimanendo l’unico referente dello studio per qualunque aspetto e dall’altra parte rischia di non avere più le soddisfazioni, anche economiche, che aveva ricevuto in passato.

Il dentista, a fronte dei medesimi sforzi del passato, con rischi d’impresa e costi aumentati, non guadagna più come prima. Se prima infatti, essere dei bravi clinici, poteva fare la differenza, oggi è solo una condizione essenziale ma non sufficiente. Se in passato i pazienti venivano nel nostro studio per abitudine e con atteggiamento fedele, oggi hanno imparato che conviene scegliere e scelgono ogni volta il professionista che ritengono più adatto per quel caso. Sta a noi essere in grado di mantenere una presenza attiva nella loro esigenza di salute. Se prima si poteva contare su marginalità piuttosto alte e comunque tali da consentire anche una gestione “spannometrica” dello studio, oggi le marginalità ridotte dall’aumento esponenziale dei costi e dalla minore disponibilità di spesa dei pazienti, erodono il nostro margine a volte in maniera poco evidente e subdola al punto che quando ci si accorge del problema è davvero ormai troppo tardi e l’attività è ormai compromessa.

La soluzione tuttavia non sta nell’iscriversi al primo corso di marketing che capita o al corso gestionale o affidarsi al formatore di turno che ci presenta soluzioni chiavi in mano ma sta nel modificare il proprio atteggiamento verso il nostro studio, atteggiamento che deve per forza interessarsi dell’aspetto imprenditoriale della gestione. Questo non significa che dobbiamo occuparci in prima persona della gestione ma che dobbiamo occuparci di organizzare il nostro studio come azienda in modo da avere un sistema in grado di permetterci di dare il meglio nella parte clinica che, correggetemi se sbaglio, è la parte che più ci interessa. Non ci deve quindi essere imposto il ruolo di amministratore, esperto di marketing, organizzatore dei processi, economista, commerciale ma dobbiamo coltivare la consapevolezza che questi aspetti vanno affrontati e risolti da persone competenti che operano in un sistema organizzato e realizzato da noi su misura per il nostro studio. È necessario saperlo e affrontare la situazione con la giusta competenza e la necessaria preparazione, pena il lento e a volte rapido declino del nostro studio fino alle conseguenze più deleterie.

Michele Rossini

3 cose che fanno funzionare il tuo studio

Quali sono le 3 cose che fanno davvero funzionare il tuo studio?

 

In fondo non servono molte cose per far funzionare uno studio o meglio, ho scoperto che non servono molte cose per far funzionare il mio studio e vorrei condividerle in modo da poter contare su altre opinioni ed esperienze.

Queste sono le tre cose a cui non potrei mai rinunciare. Non sono scritte in ordine di importanza perché se ne manca anche solo una sono certo che nessuna impresa potrebbe funzionare.

Le persone.

Il sistema (che funziona).

L’energia.

Le persone sono il vero valore di uno studio. Tutte le persone. Attenzione a non pensare alle persone come ad un costo ma come ad un valore. Se pensiamo al costo sappiamo che questo potrebbe aumentare o ridursi a zero. Il costo è qualcosa che ci può essere sottratto. Se una persona fosse un costo allora potrei anche eliminarla, potrei decidere di fare a meno del suo lavoro, delle sue competenze. Se la persona è un valore le cose cambiano. È difficile che un valore ci venga sottratto così come è difficile pensare di fare a meno del valore delle persone che danno il loro meglio per l’impresa che abbiamo creato. Ogni volta che scriviamo su un foglio quanto abbiamo prodotto, quanto abbiamo fatturato o abbiamo incassato, a quanto ammonta la cassa dello studio, dovremmo sempre aggiungere un numero che rappresenti per noi il valore delle persone che condividono la nostra impresa. Solo in quel momento, tirando una riga e facendo la somma, avremmo ben chiaro, sotto gli occhi, il patrimonio a nostra disposizione.

Il sistema (che funziona) è l’apparato scheletrico della nostra impresa. Lo scheletro contiene gli organi interni e li mantiene in posizione e in funzione, sostiene i muscoli e permette di scaricare la loro forza obbedendo agli ordini del cervello. Il sistema tiene in piedi tutta l’organizzazione. Che cosa significa avere un sistema che funziona? Il sistema funziona quando ha come unico scopo quello di permetterci di fare al meglio il lavoro che più ci piace. Essere il sistema significa essere in ogni momento condizionati e limitati senza possibilità di dare il meglio di noi stessi. Il sistema che funziona lavora per noi e non il contrario.

L’energia. Fin da bambini sperimentiamo che nessun giocattolo a molla o a batterie può funzionare senza l’energia necessaria. Il nostro studio è il nostro giocattolo più bello, più complesso e con il quale più ci piace passare il tempo e ha bisogno di una enorme quantità di energia per funzionare. Purtroppo l’energia di cui parlo non si può comprare dalla società elettrica ma deve essere creata dalle persone che vi lavorano, ogni giorno. L’energia deriva dall’entusiasmo, dalla passione e dalla capacità di raggiungere i propri obiettivi espressa da persone che vogliono sempre dare il meglio. Dobbiamo sempre preoccuparci di mantenere nello studio il giusto grado di energie gestendo le persone in modo da nutrire il loro fisico, il loro cuore, la loro mente e il loro sogno. Se riusciamo in questo allora avremo a disposizione una vera e propria fonte di energia pulita, rinnovabile e praticamente inesauribile.

Nel mio studio quasi 40 persone utilizzano questo tipo di energia per far funzionare il sistema. Come funziona da voi?

Michele Rossini

Stile personale

Adottare diversi stili di comportamento per diverse persone, porta ad ottenere risultati ogni volta all’altezza della situazione.

Se pensiamo che qualcuno faccia qualcosa solo per il fatto che noi vogliamo che lo faccia, è meglio che lasciamo perdere. Spesso chiediamo ai nostri pazienti di comportarsi in un determinato modo, forniamo tutte le indicazioni, ci raccomandiamo, spendiamo del tempo e siamo convinti che solo per avere fatto queste cose, comunque importanti, i pazienti agiranno di conseguenza esattamente come noi vorremmo che facessero.

Purtroppo non è così. Non succede questo nemmeno quando pensiamo che sia corretto agire con tutti i pazienti allo stesso modo, utilizzando uno stile di conduzione generale, che vada bene per tutti. Se è vero che i pazienti sono persone, allora è anche vero che avranno un loro modo di comportarsi che dipende dal loro modo di pensare e che spesso deriva da situazioni molto diverse che hanno attraversato nella loro vita.

Pensare di avere un solo criterio per rapportarsi con tutti può essere comodo, spesso utile per veicolare messaggi generali ma non può essere adeguato per influire sulle persone specialmente quando il contenuto di quello che vogliamo trasmettere colpisce direttamente bisogni essenziali come quello della salute.

A questo livello, se vogliamo gestire la salute di una persona, dobbiamo entrare in connessione con quella persona adattando ad essa il nostro stile di comportamento con l’unico scopo di ottenere il risultato che ci siamo prefissati.

Diversi stili di comportamento per diverse persone, per risultati ogni volta all’altezza della situazione.

Michele Rossini

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Obiettivi e simili

Il piano d’azione è fondamentale per disegnare nella nostra testa le tappe necessarie al raggiungimento del successo.

Da qualche tempo sto parlando, nei miei articoli, degli obiettivi soprattutto in riferimento all’obiettivo più importante per noi che è la salute della bocca.

Spesso le persone si siedono sulla poltrona di fronte a me e, a meno che non abbiano proprio in quel momento un forte dolore o disagio o fastidio, non sanno dirmi esattamente cosa vogliono. Questo è il primo aspetto da considerare.

Prima di tutto dovremmo cercare di stabilire un obiettivo, per quella seduta o per tutte le sedute successive in modo che alla fine avremo un vero piano dettagliato di ciò che è necessario fare per raggiungerlo.
Facendo questa operazione avremmo già ottenuto due importanti vantaggi: il primo sarebbe quello di avere un piano d’azione e il secondo, per il paziente, sarebbe quello di avere condiviso il proprio piano con un’altra persona.

Il piano d’azione è fondamentale per disegnare nella nostra testa le tappe necessarie al raggiungimento del successo. Il fatto di condividere il piano con qualcuno ci permette di prendere l’impegno per il successo di fronte ad un’altra persona…ed è mooolto più difficile non mantenere questa promessa.

Michele Rossini

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L’illusione dei denti sani

Avere denti e bocca sana non è un’illusione ma il frutto di tante piccole azioni concrete. Possiamo impararle insieme.

Se ci attacchiamo anzi, quando ci attacchiamo, (perché prima o poi tutti lo facciamo), a un’illusione è finita. Non starò qui adesso a riflettere sui massimi sistemi che governano le illusioni che possono distruggere la nostra vita ma mi limiterò a parlare di un’illusione chi si presenta spesso nel lavoro che faccio: l’illusione della bocca sana.

Ci si illude perché si usa il collutorio di avere una bocca sana, ci si illude che con una bella spazzolata ogni tanto si possano avere dei denti puliti, ci si aspetta che stando sempre a casa senza mai fare una visita di controllo dal dentista si possa stare al sicuro e in salute, poi ci si aspetta che il dentista faccia miracoli e in poco tempo e con minima spesa sia in grado di farci stare in salute e meglio di prima.

Si guarda una rivista e l’illusione diventa quasi reale, un paradiso di denti bianchissimi perfetti, senza difetti, come tutto il resto e ci si illude che questa possa essere la realtà. Quando ci si afferra a questo tipo di illusione si comincia ad esser tristi, infelici.

Illusione viene dal latino ludere scherzare e questo ci fa connotare l’illusione nel senso di falsa speranza, che ci brucia di più.
Il senso più ampio è comunque quello della distorsione di una percezione. Un vero ritornello della nostra vita dove il contrasto fra apparenza e realtà, percezione di sé e quella degli altri, è parecchio sentito.

Spesso nel mio lavoro mi sento come un soldato che combatte contro le illusioni. A volte ci riesco, a volte sono troppo forti e radicate nella persona che ho di fronte e devo addirittura stare attento a non cascarci pure io.
L’aspetto peggiore delle illusioni rimane comunque la negazione della concretezza.

Se ci illudiamo evitiamo di fare ciò che è veramente necessario e utile, siamo bloccati e non possiamo dedicarci a lavorare per la nostra salute. Avere denti e bocca sana non è un’illusione ma il frutto di tante piccole azioni concrete. Possiamo impararle insieme.

Michele Rossini

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Compleanni in studio

Quando hai fatto del tuo meglio ti resta una sola cosa da fare…festeggiare.

Ogni volta che in studio c’è un compleanno da festeggiare me ne accorgo per via dei grossi vassoi di cornetti alla marmellata, alla crema e al cioccolato messi li come se nulla fosse.
Altre volte ho detto che a N.O.I. piace festeggiare. Sembra banale e anche un po’ frivolo o poco serio ma non è così. Festeggiamo perché ce lo meritiamo. E non solo noi ce lo meritiamo ma tutti se lo meritano.

Bisogna imparare a festeggiare per ricordarsi o meglio per ricordare al nostro cervello che c’è sempre un premio quando si dà il meglio di sé. Sono sicuro che tutte le persone in studio danno il meglio tutti i giorni. Questo non significa non sbagliare, non significa essere i più bravi ma significa impegnarsi per dare il meglio per raggiungere un obbiettivo oggi e immediatamente pensare al meglio che potremo fare domani.

Quando hai fatto del tuo meglio ti resta una sola cosa da fare…festeggiare.
Ci piace ricordare e festeggiare i compleanni perché è un modo per dichiarare che possiamo sempre meritarci un momento di gioia non scontato. È un momento per fermarsi e riconoscere che c’è una persona accanto a noi, al lavoro tutti i giorni, che condivide il nostro spazio, il nostro tempo e molto spesso il nostro sogno.

L’unico vero problema è che, a volte, mi dimentico di qualche ricorrenza ma poco male, c’è sempre tempo per riconoscere i propri errori e porvi rimedio…con un’altra festa!

Michele Rossini

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Pubblicità nel dentale? No grazie, anzi sì…meglio di no

Negli studi in cui siamo cresciuti è importante ciò che si è e questo, di per sé, è un vantaggio competitivo enorme rispetto alle grosse catene.

Sto lavorando e ascolto alla radio la pubblicità dell’ennesima catena di centri dentistici. Certo non è la prima e non sarà nemmeno l’ultima. Oggi va così. Di solito non ci faccio caso e non ci bado ma, proprio in quei giorni, stavo completando le lezioni per il corso di educazione di impresa per i dentisti e la mia mente ha cominciato a macinare una serie di pensieri che ho voluto scrivere.

Non ho nulla contro la pubblicità che ritengo essere fondamentale per permettere al consumatore di un bene o di un servizio di scegliere il bene o il servizio migliore per le sue necessità. Non ho nulla contro la pubblicità in campo sanitario, con regole corrette e controllate. La pubblicità in generale, sembra scontato, non deve essere ingannevole e, a maggior ragione, non lo deve essere quando riguarda la salute delle persone.

Tuttavia penso che la pubblicità con messaggi indistinti e legata alle regole generali e conosciute degli spot televisivi o radiofonici non è utile per gli studi dentistici che siamo abituati a conoscere; ci sono le catene che si chiamano sempre Dental qualcosa e che hanno bisogno di pubblicizzare quante cliniche hanno, (meglio se alcune decine o centinaia), quante offerte fanno, (sempre super vantaggiose e imperdibili, ci manca solo il 3X2), e quanto sono moderne e tecnologiche, (sempre all’avanguardia ma non si sa bene rispetto a cosa).

Ci sono dall’ altra parte gli studi che si chiamano con un nome e un cognome o che hanno un volto vero e non un testimonial o una foto presa da archivi sul web, per intenderci, e che non hanno bisogno di aggiungere nulla con un messaggio pubblicitario perché per questi studi è importante quello che SONO e non quello che FANNO, che è scontato. Con un messaggio pubblicitario di pochi secondi puoi raccontare quello che fai e puoi dire che lo fai meglio, più veloce, in modo più conveniente ma ci sarà sempre qualcuno che potrà pubblicizzare di farlo meglio, più veloce e in modo più conveniente!

Negli studi in cui siamo cresciuti è importante ciò che si è e questo, di per sé, è un vantaggio competitivo enorme rispetto alle grosse catene che ormai sono paragonabili alle industrie più che alle semplici imprese. Quando, piccoli professionisti/imprenditori, abbiamo “ascoltato” la richiesta di salute della bocca presente nella società che ci circonda, abbiamo alzato la mano e abbiamo urlato a gran voce che noi eravamo disposti ad investire il più grande capitale a nostra disposizione per rispondere a quel bisogno: la nostra vita.

Tutto quello che siamo, la nostra identità, è presente nei nostri studi, si legge in faccia ai nostri collaboratori e alle nostre segretarie e assistenti. Dalla nostra identità e dalla nostra mission deriva quello che facciamo e non il contrario! E questo è un aspetto che non si può pubblicizzare in pochi secondi…

Certo i tempi sono cambiati ed è giusto che l’offerta di beni e servizi cambi di pari passo e infatti lasciamo che le industrie del dentale utilizzino al meglio le risorse economiche a loro disposizione ma non pensiamo che sia necessario competere sullo stesso piano. Il nostro vantaggio competitivo sta da un’altra parte, a distanza siderale. Noi, invece di criticare e lamentarci, dobbiamo imparare a scovare questo vantaggio e a valorizzarlo nel modo corretto.

Sto lavorando e ascolto in radio la pubblicità che mi parla di cento cliniche e io penso a quanti sacrifici mi è costato costruire il mio studio. Mi parla di offerte meravigliose e io penso al tempo, all’energia e alla dedizione che ogni giorno offro alle persone che entrano nel mio studio. Mi parla di visita senza impegno e io penso all’impegno che ogni volta mettiamo in studio per venire incontro alle esigenze delle persone che ci mettono in mano la loro salute.

Michele Rossini

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La riprova sociale

Succede di si utilizzino le azioni degli altri per decidere quale sia il comportamento giusto adottare anche da parte nostra.

Ho appena letto di uno studio su un programma antifumo nelle scuole che ha ottenuto effetti duraturi solo quando il ruolo di insegnante è stato affidato a coetanei. Per lo stesso motivo, in un altro studio, è stato dimostrato che, mostrando a bambini un filmato molto rassicurante su una visita dentistica ad un loro coetaneo, si diminuivano le loro ansie e paure in misura maggiore rispetto a quando il filmato riguardava un adulto o un bambino di età diversa.

La visita che facciamo noi nel nostro studio ovviamente è personale e singola, non possiamo sfruttare il principio della riprova sociale quando non siamo provvisti del termine di paragone.
Tuttavia nella comunicazione che facciamo ad un livello generale e più ampio, il principio della riprova sociale funziona e molto e questo fatto è ancora più importante se pensiamo appunto che usiamo le azioni dei nostri simili per decidere quale sia il comportamento giusto da parte nostra.

Al contrario, in una situazione che non conosciamo bene, c’è la tendenza di ciascuno a stare a guardare per vedere che cosa fanno tutti gli altri. In questa situazione l’inclinazione è a diluire la propria responsabilità personale in attesa di vedere cosa faranno gli altri.
Se l’impressione generale è che tutti vanno dal dentista solo quando fanno male i denti, nessuno sarà incoraggiato ad andare dal dentista quando i denti non fanno male per una visita di controllo.

Da anni cerchiamo di invertire questa tendenza cercando di aumentare la quota di pazienti che testimoniano quanto sia utile la visita di controllo senza che i denti facciano male. Quando saremo davvero in tanti e convinti allora sarà facile scoprire che le nostre buone abitudini costituiranno la riprova sociale di un comportamento utile.

Michele Rossini

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