Sai riconoscere i talenti dei tuoi collaboratori?

Ogni persona va gestita in modo diverso, devi capire chi hai davanti. Ecco come.

 

Quante persone lavorano nello studio? Possono essere due, tre oppure qualche decina. Dipende dalla grandezza della struttura. Gestire le persone è forse il compito extra clinico più gravoso che ci si trova di fronte. La difficoltà di questo lavoro non sta nel numero delle persone. Il problema non sta nella grandezza ma nella varietà. Ogni persona è differente dall’altra e va gestita in maniera diversa. Per poter gestire ogni persona in maniera diversa dobbiamo capire che tipo di persona ci troviamo davanti. Un compito fondamentale. Quanti di noi hanno sperimentato la situazione in cui non siamo contenti del lavoro di una persona, di come si comporta in determinate situazioni, la vediamo scontenta, distratta, chiusa oppure ci sembra che non si impegni a dare il massimo. Come reagiamo di fronte a questa situazione? Di solito ci arrabbiamo, anche se non lo mostriamo direttamente, non siamo comunque contenti del lavoro svolto e siamo sempre più propensi a pensare che la persona in questione non abbia voglia di lavorare, non si impegni o non capisca l’importanza di svolgere bene i suoi compiti. Sembra una situazione chiara, lineare ma non sempre (o quasi mai) le cose stanno esattamente come sembrano. La causa più probabile del comportamento di quella persona risiede nel fatto che non conosciamo realmente le potenzialità e il vero talento che può essere espresso. Non lo conosciamo e di conseguenza non possiamo sfruttarlo a vantaggio nostro e suo. Esiste un modo per conoscere in anticipo chi abbiamo di fronte? Come possiamo avere una mappa che ci dica quali sono le potenzialità dei collaboratori che scegliamo per la nostra attività?

Esistono oggi dei test che permettono, con grande attendibilità, di conoscere in modo accurato quali sono le aree in cui una persona si esprime al meglio e che costituiscono dei punti di forza e quali sono al contrario le aree in cui una persona fatica ad esprimersi e di conseguenza costituiscono dei punti di debolezza. Questi test sono praticamente infallibili in quanto sono stati utilizzati decine di milioni di volte nel mondo e sono in grado di mappare i talenti di una persona in modo da potere decidere come e dove quella persona si esprimerà al meglio e se ci sono delle aree che possono essere migliorate. Questo è molto importante perché ci dice che determinate competenze possono essere allentate. In pratica, dopo avere effettuato il test, potremmo trovarci davanti una persona che ha una grande capacità di eseguire compiti ripetuti in modo ordinato e non trova difficoltà nel rispettare le consegne date anzi dà molto valore alla sua capacità di eseguire i compiti assegnati. Al contrario, la stessa persona avrà grosse difficolta comunicative e di relazione con le persone così come risulta essere a disagio nel momento in cui deve dare inizio ad un’azione senza un comando diretto. Come pensiamo di sfruttare il talento di questa persona che adesso conosciamo. Probabilmente abbiamo davanti una persona che sarà in grado di svolgere compiti di segreteria di back office o di archivio o di tenuta degli ordini. Sappiamo anche che questa sarà l’ultima persona che metteremo di fronte ai pazienti o che faremo lavorare a contatto con le persone con compiti direzionali. Se lo facessimo ci troveremmo di fronte ad un disastro dove non solo otterremmo risultati scadenti per i compiti richiesti ma ci troveremmo anche di fronte ad una persona che, non sentendosi in linea con il proprio modo di fare e di vedersi proiettata nella situazione lavorativa, non sarà mai in grado di dare il meglio e si sentirà frustrata nel non riuscire a svolgere il proprio lavoro in maniera corretta e in linea con le aspettative. Ma a questo punto la vera domanda è: con chi dovremmo prendercela in questa situazione? Con la persona che abbiamo di fronte o con noi stessi che non abbiamo sfruttato la possibilità di capire il suo talento? Penseremmo mai di usare un frullatore per fare il bucato? Certo che no eppure utilizziamo questo metodo di utilizzo delle risorse tutti i giorni e a volte ci lamentiamo anche. Conoscere e mappare i propri talenti rappresenta il primo passo della valorizzazione del capitale umano dell’azienda. Sei pronto per le prossime fasi?…

 

Michele Rossini

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L’organigramma questo sconosciuto

Che cos’è l’organigramma e perché è importante averne uno anche nel tuo studio.

 

Avete mai fatto un elenco, o meglio uno schema, di tutte le funzioni che servono per mandare avanti il vostro studio? Questo schema si chiama organigramma e, nel compilarlo, probabilmente rimarreste sorpresi dallo scoprire quante sono le funzioni e soprattutto dal considerare che, la maggior parte, riguardano compiti extra clinici. Funzioni che lavorano con le persone in area amministrativa, funzioni che aiutano la direzione strategica, funzioni che erogano il servizio clinico, funzioni che supportano e permettono il lavoro a contato con i pazienti. Una volta fatto questo primo importante passo potreste anche cominciare a scrivere, per ogni casella che avete individuato, il nome della persona che presiede quella funzione. A questo punto potreste fare due importanti scoperte: da una parte potreste individuare alcune aree che non sono veramente organizzate o addirittura che non sono nemmeno considerate, dall’altra parte potreste scoprire che nella maggior parte delle caselle c’è il vostro nome, arrivando così alla dolorosa consapevolezza che in studio non si cambia nemmeno una lampadina se non ve ne occupate di persona!

Già con queste premesse si può comprendere l’importanza di avere un organigramma chiaro, e ben definito ma l’utilità di questo schema non finisce qui. L’organigramma è un grande strumento di comunicazione con le persone che lavorano in studio e un grande mezzo di consapevolezza. In ogni casella infatti va scritto un nome che immediatamente diventa esplicito e chiaro per tutti proprio nel momento in cui viene inserito in quella casella particolare. Nel mio studio siamo soliti dire che l’organigramma siamo N.O.I. che è una cosa assolutamente vera. Dietro questo acronimo non sta solo il fatto che senza le persone non potrebbe esistere l’organigramma ma sta anche il significato e l’utilità dello stesso. Nella casella infatti c’è un Nome e non ce n’è un altro così come alla funzione della casella sono associate una serie di Operazioni che vanno presidiate ed eseguite per fare si che quella casella funzioni a dovere e infine la casella stessa rappresenta un Incarico che viene conferito a seguito della assunzione di responsabilità da parte della persona che lo riceve. L’organigramma quindi è il primo importante passo per cominciare a fare un po’ d’ordine in azienda e rappresenta lo scheletro sul quale si andranno ad inserire via via tutti i compiti e le procedure delegate con responsabilità.

Michele Rossini

Il vero capitale di un’azienda sono le persone

Persone preparate, motivate e costantemente valorizzate sono il vero capitale del tuo studio.

 

Ogni tanto mi capita di andare in studio in orario di chiusura o alla domenica. Lo studio è lo stesso di sempre e, con le dovute differenze, è praticamente uguale a tutti gli studi dentistici che conosco: la reception, gli uffici, le stanze, i riuniti, gli strumenti per lavorare, le attrezzature tecnologiche, i computer. Qualche volta mi viene in mente quanto mi è costato tutto questo, sicuramente molto. Eppure sento di non essere di fronte al vero capitale della mia azienda. Manca qualcosa e quel qualcosa sono le persone. Uno studio vuoto, senza le persone che vi lavorano ogni giorno, senza la loro motivazione, il coinvolgimento, la passione, la valorizzazione non vale nulla di più del costo di macchine destinate ad invecchiare precocemente. Non esiste capitale economico senza capitale umano. Possono portare via tutto ma non possono portarmi via il lavoro che le persone hanno fatto in studio e quello che continueranno a fare.

Il capitale umano, le persone creano il vero capitale economico attraverso tre passaggi fondamentali:

  1. Sono le persone che fanno andare avanti lo studio tutti i giorni, che lavorano, utilizzano le attrezzature, comunicano tra loro e con chi arriva, offrono il servizio migliore possibile.
  2. Sono le persone che realizzano la Mission dello studio, che condividono i progetti a lungo termine, che lavorano per realizzare il sogno su cui si basa l’attività di tutti i giorni.
  3. Sono le persone che, realizzando la Mission dello studio, lo rendono un punto di riferimento per la società che lo circonda conferendo un valore per la comunità, che va al di là del semplice lavoro svolto quotidianamente.

Possiamo facilmente colmare qualsiasi gap dal punto di vista tecnologico, organizzativo, clinico ma difficilmente possiamo colmare un gap legato alla mancanza di persone preparate, motivate e costantemente valorizzate. C’è un altro aspetto molto interessante ed è riferito al fatto che il capitale umano è composto dalle persone e dai loro talenti e può, per definizione, essere paragonato all’investimento in un bene che produce nel tempo un certo rendimento. In questo senso può anche essere misurato. Possiamo, ad esempio, calcolare in quale misura un anno di formazione in più, aumenta i benefici netti individuali. Se aumentiamo le competenze, quali e quanti benefici ne ricaveranno i vari settori dello studio? Se lo possiamo misurare, questo rendimento, possiamo anche capire come sia una misura proporzionale alla capacità stessa dello studio di attingere alle possibilità in essere mentre sostiene, allo stesso tempo, lo sviluppo del potenziale di crescita umano. Tutto questo realizzato attraverso la formazione e altre azioni di sviluppo organizzativo.

Guidare questo tipo di apprendimento, diventa sempre più un compito essenziale e centrale per il dentista titolare nei riguardi delle persone che collaborano nella sua realtà.

Michele Rossini

Come comunichi con i tuoi pazienti?

Qual è il modo migliore per comunicare con i tuoi pazienti?

 

Ci sono persone che frequentiamo sul luogo di lavoro, poi usciamo a bere qualcosa insieme, giochiamo calcetto oppure ci vediamo per una sessione di shopping, un’altra volta ci ritroviamo per un pranzo con le famiglie.  In queste occasioni differenti comunicheremo con la stessa persona usando un linguaggio diverso. Sul luogo di lavoro siamo tenuti ad utilizzare un linguaggio di tipo professionale che sarà differente rispetto a quello che useremo durante la partita di calcetto aziendale E, provo ad indovinare, il linguaggio utilizzato negli spogliatoi dopo la partita sarà altrettanto diverso da quello usato in una riunione di famiglia.

Le persone sono le stesse, le situazioni cambiano, i linguaggi si adattano. Tuttavia se volessimo conoscerci veramente non potremmo pensare di aver esaurito il bagaglio di conoscenze sulla persona riferendoci solamente alla frequentazione di uno solo dei luoghi sopracitati. Se volessimo conoscere veramente una persona dovremmo frequentarla per un po’ di tempo e soprattutto in diverse situazioni. Quante relazioni sono finite e non sono sopravvissute alla prima vacanza insieme?

Quando decidiamo di comunicare con i nostri pazienti dobbiamo essere consapevoli che vale la stessa cosa. I pazienti ci conoscono nell’ambiente professionale e non hanno idea di cosa ci sia dietro al camice che indossiamo quando siamo in studio. È importante questo aspetto? Oggi è molto importante soprattutto se pensiamo al fatto che se nell’ambiente professionale siamo molto simili ai nostri colleghi, nelle altre situazioni saremo molto differenti e magari proprio in quelle situazioni, che apparentemente non centrano nulla con il nostro lavoro, saremo giudicati idonei a prenderci cura della salute del paziente che ci sta considerando.

Questo aspetto è sempre esistito, la novità sta nel fatto oggi, grazie alla rete e a tutte le possibilità che ci offre, è molto più semplice comunicare all’esterno dello studio con i pazienti, è molto più immediato permettere a tante persone che non ci conoscono, di venire in contatto con i vari aspetti (non solo quello professionale) della nostra vita.

È per questo motivo che oggi non ha più senso il parlare del sito internet come mezzo per farci conoscere. La visione della comunicazione digitale deve essere molto più ampia e variegata. Ci sono i social network che hanno sostituito il vecchio bar dove si poteva affrontare conversazioni leggere o più impegnate ma soprattutto dove si può parlare di tutto quello di cui non si ha il tempo di parlare quando si lavora. Quindi sui social non si parla di lavoro! Poi c’è il blog che permette di affrontare temi più complessi e che richiedono un’attenzione maggiore e che stimolano la riflessione verso aspetti della nostra attività meno conosciuti. C’è la newsletter alla quale le persone si iscrivono con una scelta consapevole perché vogliono avere da noi le informazioni più utili per migliorare la loro salute. Infine c’è il sito che non rappresenta più la vetrina dello studio come in passato, davanti alla quale era necessario far transitare più persone possibili ma rappresenta un’enorme contenitore di pagine verso le quali vengono indirizzate le persone coinvolte con gli altri canali di comunicazione.

Utilizzare i mezzi di comunicazione digitale in questo modo permette di affrontare questo importantissimo aspetto della nostra attività in modo organico e utile, dove la parola “utile” si riferisce sia a noi che ai nostri pazienti. Se non siamo in grado di essere utili alla nostra attività avremo fatto un investimento sbagliato di tempo e risorse. Se non siamo in grado di essere utili per i pazienti attuali, risolvendo anche il loro bisogno di conoscerci, andranno ben presto a conoscere qualcun altro.

Michele Rossini

Il segreto è nella specializzazione

È importante essere speciali. È importante essere unici. È importante essere i primi.

 

Mi spiego.

Nel precedente post ho messo l’accento sul fatto che essere i più bravi non può essere una caratteristica che ci differenzia dagli altri nella proposta che facciamo ai pazienti. Questo principalmente per due motivi: il primo è che qualcuno potrebbe sempre essere più bravo di noi e il secondo è che nella mente del paziente, la qualità offerta dalla bravura, è un prerequisito che appartiene al dentista in quanto tale e comunque è impossibile per un non addetto ai lavori distinguere oggettivamente la qualità di una prestazione rispetto ad un’altra.

Ma, se da un punto di vista della comunicazione che facciamo quando vogliamo farci conoscere, la qualità non funziona, su cosa dobbiamo puntare?

Innanzitutto dobbiamo essere i primi. Se non potete essere i primi in una categoria, piuttosto che essere i secondi è meglio inventarsi di sana pianta una nuova categoria in cui poter dire di essere i primi. Sembra difficile ma oggi lo è molto meno che in passato. Perché anni fa l‘offerta dei servizi odontoiatrici era molto meno varia e soprattutto la richiesta, le aspettative e i desideri dei pazienti erano molto, ma molto più limitati. Nel mondo in cui sono nato c’era un solo tipo di Coca-Cola, al bar il caffè ed era normale (al massimo i grandi lo prendevano corretto) e la televisione non arrivava a dieci canali (attenzione, non sono nato agli inizi del secolo scorso!). Oggi sono i nostri pazienti ad essere abituati a scegliere tra decine se non centinaia di prodotti e servizi differenti. Non importa che siano realmente differenti ma importa che vengano comunicati e percepiti come tali.

È importante essere unici. Se è chiaro a tutti che quel servizio lo erogo solo io, non ci saranno discussioni che inevitabilmente andranno a finire sul prezzo, per il semplice fatto che è impossibile trovare un termine di paragone.

È fondamentale essere speciali o meglio essere specializzati. Oggi è molto più facile essere specializzati in qualcosa. Si stanno creando categorie sempre più piccole e specializzate che hanno un loro mercato (il famoso mercato di nicchia) che ricerca solo ed esclusivamente quelle determinate e speciali caratteristiche. E poi se offro qualcosa di veramente unico e speciale, farò sentire unico e speciale anche il mio paziente e questa è una cosa che può giudicare e della quale si ricorderà per molto tempo. Noi tendiamo a dimenticarci molto presto di cosa ci viene venduto, del servizio di cui abbiamo usufruito ma, al contrario, tendiamo a ricordarci molto bene come ci siamo sentiti in una determinata situazione.

Quando, nello studio Rossini odontoiatri, abbiamo affrontato la descrizione della nostra offerta unica di valore, abbiamo deciso di proporci come il primo e unico studio che si occupa di pazienti sani e non di pazienti ammalati. Questo non significa che non curiamo le patologie delle persone che entrano nel nostro studio. Le persone che pensano che la salute sia un bene prezioso da mantenere, troveranno nella nostra offerta la sicurezza e la tranquillità di un gruppo di professionisti che ha come unico obiettivo il mantenimento dello stato di salute in modo attivo e con azioni concrete che prevengano le malattie invece di aspettare che i pazienti si sentano male per venire nello studio. Per queste persone, che comunque sono quelle che interessano la nostra attività, noi siamo e saremo speciali.

Michele Rossini

Che cosa rende uno studio diverso dagli altri?

 

La qualità può essere un’idea differenziante per il tuo studio? No, ecco perché.

Ci sono molti modi per essere diversi dagli altri e, dal momento che non sono abituato a ragionare in termini di giusto o sbagliato, dirò che alcuni modi sono utili mentre altro potrebbero rappresentare uno spreco se non addirittura un’azione controproducente. Molte volte alla domanda su quale possa essere un aspetto differenziante per lo studio mi viene risposto: la qualità. Quando cerco di spiegare perché potrebbe non essere la qualità un’idea differenziante mi viene ribattuto che in questo caso stiamo parlando di altissima qualità. Secondo me, anche l’altissima qualità (attenzione non sto dicendo che non vada ricercata l’alta qualità nel nostro servizio ma che questa possa essere o no un spetto di distinzione), non è comunque un aspetto differenziante. Avete mai conosciuto o sentito parlare di uno studio che punta sulla non qualità e che la comunica come motivo di scelta da parte dei pazienti? Il primo aspetto da considerare è proprio questo: tutti gli studi dentistici puntano sulla qualità e, nel momento in cui tutti lo fanno, se lo facciamo anche noi non facciamo altro che posizionarci insieme a tutti gli altri. Non vi viene da sorridere quando sentite un politico che si dichiara onesto? Averte mai sentito parlare di un politico che, nei suoi comizi si dichiara assolutamente disonesto rispetto a tutti gli altri che si proclamano onesti? Paradossalmente io dico che questa sarebbe una grande idea differenziante che andrebbe a interessare tutti gli elettori che cercano un politico sincero!

Se là fuori, nel mondo reale, le cose stanno così perché ci ostiniamo a perseguire l’idea della qualità come qualcosa che possa renderci distinguibili da altri?

Il secondo aspetto riguarda la prospettiva del paziente. Dal punto di vista del paziente la qualità è un prerequisito, è scontata, nessun paziente sceglierebbe mai a tavolino uno studio che si pone come studio di non qualità. Ma la cosa più interessante sta nel fatto che, anche quando parliamo di altissima qualità tecnica e clinica, il paziente non può realmente percepire il divario qualitativo tra l’offerta di due studi diversi perché semplicemente non ha i mezzi per farlo (anche se a noi, dentisti, sembrano assolutamente evidenti). Non possiamo giudicare ciò che non conosciamo e se lo facciamo saremo sicuramente in errore. Il paziente, poiché non è un dentista, non può capire tecnicamente le differenze tra due prestazioni e, detto questo, se noi invece pensiamo che le capisca, spenderemo enormi energie per offrire la massima qualità per cose che non sono percepite e tralasceremo aspetti che per noi sono poco importanti ma che sono gli unici che il paziente può comprendere e grazie ai quali ci può giudicare come differenti dagli altri. Tra questi aspetti c’è, ad esempio, l’aspetto della relazione, declinato secondo varie modalità di comunicazione e attenzione. Ma questa è un’altra storia…

Michele Rossini

La guerra dei competior

Pensi veramente che sia colpa dei tuoi competitor se il tuo studio ha un andamento negativo?

 

Sicuramente loro hanno prezzi più bassi, magari hanno studi più belli e dicono di avere una qualità eccellente. Fanno anche pubblicità e hanno un sacco di soldi da investire in tecnologia, sono all’avanguardia, curano i denti e fanno anche estetica del viso, le loro assistenti sono bellissime, le loro segretarie accolgono i pazienti sempre nel modo migliore e con il sorriso a trentadue denti. Loro sono il meglio che il mercato possa offrire e soprattutto sono meglio di te. Tu non puoi farci niente tranne subire questo strapotere.

Potrebbe essere che il problema sia tu, non nel senso che non sei bravo quanto loro ma nel senso che sbagli a focalizzarti su quello che fanno gli altri e a criticare il loro operato senza modificare il tuo. Se ti concentri solo su di loro ottieni il risultato di dimenticarti e di lasciare andare la cosa più importante: tu e il tuo studio.

C’è solo un modo intelligente e possibile per combattere lo strapotere dei competiror, chiunque essi siano e qualunque sia il grado di tecnologia e attrezzature o investimenti che possano mettere in campo: devi smettere di voler essere il meglio e cominciare ad essere, per i tuoi pazienti, unico e diverso da tutti gli altri. C’è una domanda che faccio sempre ai titolari degli studi che mi contattano per informazioni sui nostri corsi. Quando un tuo paziente ha un bisogno, sei veramente sicuro che la prima persona a cui pensa per una soluzione sei tu? Se dovessimo chiedere ai vostri pazienti di pensare ad un bisogno o ad un problema e di fare una classifica degli studi che possono risolvere quel problema o assolvere a quel bisogno, che posto in classifica occuperebbe il tuo studio? O, ancora peggio, sarebbe presente in classifica?

Sto parlando di nostri pazienti che hanno messo la salute della loro bocca nelle nostre mani. Sto anche parlando del fatto che, invece di pensare ai competior che sono più bravi, dovremmo cominciare a pensare al valore che siamo in grado di offrire, se questo valore sia riconosciuto anche dai pazienti e se, in virtù di questo valore, siamo i primi e gli unici nella scala immaginaria che i nostri pazienti hanno in mente quando pensano ad un dentista.

Michele Rossini

3 motivi per cui i tuoi pazienti ti scelgono

Vi siete mai chiesti che cosa cerca un paziente nella categoria dentisti?

 

Indipendentemente da voi e dal vostro studio, quali benefici si aspetta di ricevere un paziente quando entra, si presenta in segreteria e si siede sulla poltrona?

Se il paziente ricerca un determinato beneficio, come fate ad essere sicuri che voi sarete in grado di darglielo?

Possibilmente dovrebbe essere un beneficio che possedete solo voi e che solo voi siete in grado di erogare in quel modo.

Spesso sentiamo parlare di qualità come un beneficio offerto ai pazienti e che dovrebbe rappresentare un criterio di scelta per le persone. Ma la domanda è questa: pensate che ci sia uno studio che ha come punto di forza differenziante il fatto che non offre qualità? Tutti offrono qualità e se tutti la offrono allora non è più un beneficio per il paziente ma un semplice prerequisito che verrà dato per scontato.

C’è un modo per scoprire almeno tre attributi che i pazienti in generale e i nostri pazienti in particolare richiedono da uno studio dentistico? Il modo c’è ed è anche molto semplice: basta chiedere! Si scelgono alcuni pazienti e alcuni non pazienti e si intervistano chiedendo loro quali sono i benefici che si aspettano dal dentista in generale e dal nostro studio in particolare.

Nello studio Rossini Odontoiatri i pazienti cercano la sicurezza di una diagnosi certa offerta da una famiglia che costituisce un team di esperti nei vari campi dell’odontoiatria. È il primo attributo seguito dal fatto che per i pazienti il dentista non deve sembrare un dentista, attributo nel quale ritorna ancora l’idea di una famiglia di persone che si occupa di salute. Solo se sappiamo quali sono gli attributi che le persone cercano possiamo capire quali possediamo e quali dovremmo possedere per venire incontro alle esigenze delle persone che entrano nel nostro studio.

Michele Rossini

È tutta una questione di imbuto

I pazienti entrano nel tuo studio dalla porta d’ingresso principale? Forse no. Scopri che cos’è l’imbuto di uno studio dentistico.

 

Siamo abituati a pensare che i pazienti entrino nel nostro studio dalla porta di ingresso principale. Questo è vero da un punto di vista fisico ma non è esattamente vero dal punto di vista dell’esperienza complessiva che le persone fanno con il nostro servizio.

I pazienti pensano a noi come possibile soluzione per il loro bisogno, ci scelgono, si mettono in contatto, prendono appuntamento e lo rispettano. Hanno iniziato da qualche tempo il loro viaggio all’interno dello studio, un viaggio che li porterà dal bisogno iniziale che li ha condotti da noi, passando per le cure necessarie alla restituzione della salute fino al mantenimento della stessa nel tempo.

Esiste una prestazione che possa costituire un servizio iniziale da offrire a tutti i pazienti indipendentemente dall’età, dalle condizioni della bocca e dalle richieste estetiche? In realtà non è una singola prestazione ma un servizio e si chiama igiene orale. All’inizio è una seduta per fare il punto della situazione per permettere una diagnosi più accurata, per fare un programma, alla fine è il mezzo con il quale il paziente ha un ruolo attivo nella frequentazione dello studio. Non c’è nulla di sbagliato o non etico nel pensare che non ci sia una persona che non necessiti di una seduta di igiene orale. Prendersi cura della salute dei propri pazienti significa evitare che si ammalino e intercettare il prima possibile patologia più complesse.

La porta della seduta di igiene è la più larga ed è sempre aperta, una volta entrati i pazienti iniziano la loro esperienza con tutti i servizi che lo studio può offrire per migliorare la loro salute. I servizi che possiamo offrire ci sono ben noti, il miglioramento sta nella comprensione di come le aspettative dei pazienti, che hanno fatto il loro ingresso nell’imbuto dello studio, siano sempre in crescita. Avere ben chiaro il percorso del paziente all’interno dell’imbuto permette inoltre di monitorare in ogni momento la sua esperienza e il grado di soddisfazione per poter intervenire con correzioni al servizio in grado di migliorare costantemente le aspettative delle persone.

 

Michele Rossini

Puoi fare marketing nel tuo studio dentistico?

Rimanere in contatto con i propri pazienti e rappresentare per loro sempre la prima scelta in caso di bisogno, questo è il marketing per uno studio dentistico.

Il marketing non è fare pubblicità. Con buona pace di tutte le polemiche e le tirate d’orecchie dell’ordine e di tutti gli organismi di controllo. In tutti i campi della piccola e media impresa sarebbe riduttivo pensare che il marketing sia solo la pubblicità e nel campo odontoiatrico lo è ancora di più.

Vorrei fare una domanda: quanti pazienti avete in studio? E di questi pazienti quanti di essi hanno un appuntamento già programmato? Attenzione, non ho detto quanti pazienti vi aspettate che richiamino per un appuntamento entro un anno ma quanti pazienti hanno un appuntamento in agenda con data, ora e motivo della visita. Se la risposta è meno dell’80% allora la domanda successiva è: spendereste una quantità considerevole di energia, tempo, risorse e soldi per cercare di acquisire nuovi pazienti con la pubblicità sapendo di avere più del 20% (e in qualche caso fino all’80%), dei pazienti che già vi conoscono per i quali non avete fatto nulla per mantenerli in cura attiva presso il vostro studio?

Per noi dentisti il marketing è tutta l’attività che possiamo fare per rimanere in contatto con i nostri pazienti in modo da rappresentare sempre nella loro mente la prima scelta in caso di bisogno. Non solo quindi essere sempre presenti ma farlo in modo da rappresentare la migliore soluzione a qualsiasi problema di salute della bocca in qualunque momento della loro vita. Dobbiamo essere in grado di offrire loro un servizio unico e soprattutto dobbiamo comunicarglielo. Un’attività complessa e impegnativa ma che può salvarci dagli attacchi di chi pensa che con offerte incredibili e di dubbia efficacia possa accaparrarsi facilmente i nostri pazienti. Senza tralasciare il fatto che se un paziente percepisce il valore che il nostro servizio propone e prova in prima persona i benefici che derivano dalla nostra offerta sarà il primo e più efficace ambasciatore della nostra attività.

Michele Rossini