È tutta una questione di imbuto

I pazienti entrano nel tuo studio dalla porta d’ingresso principale? Forse no. Scopri che cos’è l’imbuto di uno studio dentistico.

 

Siamo abituati a pensare che i pazienti entrino nel nostro studio dalla porta di ingresso principale. Questo è vero da un punto di vista fisico ma non è esattamente vero dal punto di vista dell’esperienza complessiva che le persone fanno con il nostro servizio.

I pazienti pensano a noi come possibile soluzione per il loro bisogno, ci scelgono, si mettono in contatto, prendono appuntamento e lo rispettano. Hanno iniziato da qualche tempo il loro viaggio all’interno dello studio, un viaggio che li porterà dal bisogno iniziale che li ha condotti da noi, passando per le cure necessarie alla restituzione della salute fino al mantenimento della stessa nel tempo.

Esiste una prestazione che possa costituire un servizio iniziale da offrire a tutti i pazienti indipendentemente dall’età, dalle condizioni della bocca e dalle richieste estetiche? In realtà non è una singola prestazione ma un servizio e si chiama igiene orale. All’inizio è una seduta per fare il punto della situazione per permettere una diagnosi più accurata, per fare un programma, alla fine è il mezzo con il quale il paziente ha un ruolo attivo nella frequentazione dello studio. Non c’è nulla di sbagliato o non etico nel pensare che non ci sia una persona che non necessiti di una seduta di igiene orale. Prendersi cura della salute dei propri pazienti significa evitare che si ammalino e intercettare il prima possibile patologia più complesse.

La porta della seduta di igiene è la più larga ed è sempre aperta, una volta entrati i pazienti iniziano la loro esperienza con tutti i servizi che lo studio può offrire per migliorare la loro salute. I servizi che possiamo offrire ci sono ben noti, il miglioramento sta nella comprensione di come le aspettative dei pazienti, che hanno fatto il loro ingresso nell’imbuto dello studio, siano sempre in crescita. Avere ben chiaro il percorso del paziente all’interno dell’imbuto permette inoltre di monitorare in ogni momento la sua esperienza e il grado di soddisfazione per poter intervenire con correzioni al servizio in grado di migliorare costantemente le aspettative delle persone.

 

Michele Rossini

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Puoi fare marketing nel tuo studio dentistico?

Rimanere in contatto con i propri pazienti e rappresentare per loro sempre la prima scelta in caso di bisogno, questo è il marketing per uno studio dentistico.

Il marketing non è fare pubblicità. Con buona pace di tutte le polemiche e le tirate d’orecchie dell’ordine e di tutti gli organismi di controllo. In tutti i campi della piccola e media impresa sarebbe riduttivo pensare che il marketing sia solo la pubblicità e nel campo odontoiatrico lo è ancora di più.

Vorrei fare una domanda: quanti pazienti avete in studio? E di questi pazienti quanti di essi hanno un appuntamento già programmato? Attenzione, non ho detto quanti pazienti vi aspettate che richiamino per un appuntamento entro un anno ma quanti pazienti hanno un appuntamento in agenda con data, ora e motivo della visita. Se la risposta è meno dell’80% allora la domanda successiva è: spendereste una quantità considerevole di energia, tempo, risorse e soldi per cercare di acquisire nuovi pazienti con la pubblicità sapendo di avere più del 20% (e in qualche caso fino all’80%), dei pazienti che già vi conoscono per i quali non avete fatto nulla per mantenerli in cura attiva presso il vostro studio?

Per noi dentisti il marketing è tutta l’attività che possiamo fare per rimanere in contatto con i nostri pazienti in modo da rappresentare sempre nella loro mente la prima scelta in caso di bisogno. Non solo quindi essere sempre presenti ma farlo in modo da rappresentare la migliore soluzione a qualsiasi problema di salute della bocca in qualunque momento della loro vita. Dobbiamo essere in grado di offrire loro un servizio unico e soprattutto dobbiamo comunicarglielo. Un’attività complessa e impegnativa ma che può salvarci dagli attacchi di chi pensa che con offerte incredibili e di dubbia efficacia possa accaparrarsi facilmente i nostri pazienti. Senza tralasciare il fatto che se un paziente percepisce il valore che il nostro servizio propone e prova in prima persona i benefici che derivano dalla nostra offerta sarà il primo e più efficace ambasciatore della nostra attività.

Michele Rossini

Studio o impresa? Parti dalla fine.

La prima cosa da fare per definire un progetto è partire dall’obiettivo finale.

Siamo abituati a definire gli obiettivi per l’attività del nostro studio?

Sicuramente, spero, qualche obiettivo c’è lo siamo posti, almeno all’inizio, ma è una vera abitudine. Un tipico errore che si corre il rischio di commettere, soprattutto con le nuove tecnologie, è quello di dotarsi delle attrezzature o dei software per poi decidere come utilizzarle, dove utilizzarle e quel che è peggio, perché conviene utilizzarle.

Abramo Lincon diceva: se ho 8 ore per abbattere un albero ne userò 7 per affilare la mia ascia. Che è un altro modo per ribadire il concetto che è meglio, nelle nostre imprese, partire dalla fine.

Il problema non lo risolvo buttandomi sulla prima tecnologia o sulla prima soluzione che trovo su internet. Il problema lo affronto partendo da un progetto e la prima cosa che devo fare per definire un progetto è partire dall’obiettivo finale. Cosa voglio ottenere?

Devo avere chiaro scritto su un foglio il mio obiettivo, possibilmente sotto forma di numero, quindi concreto, realizzabile e con un tempo ben definito. Sarà cosi molto più semplice definire le risorse economiche che servono, le attrezzature più utili e necessarie e il tempo previsto per la realizzazione.

Il secondo errore che si corre il rischio di commettere è quello di imporre i nostri progetti, e gli obiettivi che ne conseguono, alle persone che collaborano con noi. L’imposizione “dall’alto” non piace a nessuno e ha, come unico effetto, quello di creare antipatia immediata per la novità. Molto meglio condividere fin dall’inizio i nostri progetti coinvolgendo le persone che subiranno le nostre decisioni in modo che ognuno possa cogliere fin da subito la responsabilità che sta dietro alla realizzazione di una nuova idea.

 

 

Quando tutto lo studio ruota solo attorno a te

Sei il centro del tuo studio? Nulla può funzionare al meglio se tu non ci sei?

Fino a qualche anno fa, quando mi chiedevano di rappresentare graficamente il mio studio, io cominciavo sempre con il disegno mettendo il mio nome al centro del foglio. Attorno a questo mi sbizzarrivo nel disegnare tutti gli aspetti che gravavano sullo studio: tutte le persone, assistenti, segretarie collaboratori, i pazienti, le aziende esterne, i fornitori, il commercialista, i laboratori, la tecnologia, la struttura, le norme, la gestione, i vari software e chi più ne ha, più ne metta.

Ero molto orgoglioso del risultato: una vera impresa, la mia impresa dove tutto ruotava attorno a me, dove io ero il motore principale ma anche insostituibile. In quel caso il sistema che avevo creato portava il mio nome impresso su ogni processo e procedura, su ogni aspetto, dal più grande al più piccolo. Ho cominciato solo in seguito a rendermi conto di quanto quel sistema dipendesse da me. Mi ricordo anche il momento preciso, come una specie di folgorazione. Un giorno mi hanno chiamato dalla segreteria mentre stavo lavorando su un paziente. Io ho smesso di lavorare, ho tolto i guanti, ho preso la telefonata per scoprire che il problema era una lampadina bruciata nello studio 2, problema a cui nessuno sapeva porre rimedio senza mie indicazioni.

Di colpo mi sono reso conto che tutte le volte che io ero impegnato altrove, per la cura di un paziente, per un corso, per una conferenza o per affari personali, lo studio si bloccava, incapace di continuare la sua marcia abituale. Come una automobile che, nonostante sia provvista di tutto ciò che serve per funzionare al meglio non potesse mettersi in moto per la semplice mancanza del conducente con le sue chiavi. E questo è stato solo l’inizio! In seguito ho scoperto che questa dipendenza del mio studio da me, rendeva automaticamente me schiavo dello studio.

Essere il sistema, creare un sistema totalmente dipendente dalla mia presenza o dalla mia azione iniziale non era stata un’ottima strategia soprattutto quando questa condizione cominciava a togliermi il gusto e il divertimento nel fare quello che più mi piaceva al mondo e cioè curare i miei pazienti. Ma se vogliamo guardare al bicchiere mezzo pieno, in quel momento, con quella pesantissima consapevolezza davanti a me, ho cominciato il percorso che mi ha portato a non essere il sistema ma ad avere un sistema progettato e costruito con l’unico scopo di permettere alla mia impresa di funzionare al meglio senza la mia presenza ma soprattutto di permettere a me di dedicarmi solo a ciò che più mi dava soddisfazione e in particolar modo all’aspetto clinico della mia professione.

Michele Rossini

È possibile gestire lo studio come un’azienda?

Il modo di gestire uno studio odontoiatrico oggi è cambiato rispetto al passato, scopri come e alcuni consigli da mettere in pratica.

Ormai qualche hanno fa, per gestire in modo proficuo uno studio odontoiatrico, era necessario preoccuparsi della parte clinica che impegnava il 90% delle risorse e lasciare alla parte amministrativa, che costituiva il 10%, l’onere di occuparsi di far andare avanti lo studio avendo come obiettivo principale l’incasso, la registrazione contabile e la gestione degli appuntamenti.

Oggi le cose sono drasticamente cambiate. La gestione dello studio comprende il 30% della parte clinica che deve essere curata in maniera impeccabile e lascia il restante 70% alla parte organizzativa che si deve occupare di sviluppare i contenuti di valore da comunicare, formare e valorizzare le persone che vi lavorano, vendere i propri servizi, curare tutti gli aspetti della relazione con i pazienti, gestire al meglio i processi, occuparsi del flusso di cassa e alla fine monitorare l’attività in modo da evidenziare e valorizzare gli aspetti positivi e utili.

Il dentista che pensa di occuparsi esclusivamente o in larga misura della parte clinica tralasciando e trascurando gli aspetti gestionali e organizzativi, rischia da una parte di essere schiavo del sistema rimanendo l’unico referente dello studio per qualunque aspetto e dall’altra parte rischia di non avere più le soddisfazioni, anche economiche, che aveva ricevuto in passato.

Il dentista, a fronte dei medesimi sforzi del passato, con rischi d’impresa e costi aumentati, non guadagna più come prima. Se prima infatti, essere dei bravi clinici, poteva fare la differenza, oggi è solo una condizione essenziale ma non sufficiente. Se in passato i pazienti venivano nel nostro studio per abitudine e con atteggiamento fedele, oggi hanno imparato che conviene scegliere e scelgono ogni volta il professionista che ritengono più adatto per quel caso. Sta a noi essere in grado di mantenere una presenza attiva nella loro esigenza di salute. Se prima si poteva contare su marginalità piuttosto alte e comunque tali da consentire anche una gestione “spannometrica” dello studio, oggi le marginalità ridotte dall’aumento esponenziale dei costi e dalla minore disponibilità di spesa dei pazienti, erodono il nostro margine a volte in maniera poco evidente e subdola al punto che quando ci si accorge del problema è davvero ormai troppo tardi e l’attività è ormai compromessa.

La soluzione tuttavia non sta nell’iscriversi al primo corso di marketing che capita o al corso gestionale o affidarsi al formatore di turno che ci presenta soluzioni chiavi in mano ma sta nel modificare il proprio atteggiamento verso il nostro studio, atteggiamento che deve per forza interessarsi dell’aspetto imprenditoriale della gestione. Questo non significa che dobbiamo occuparci in prima persona della gestione ma che dobbiamo occuparci di organizzare il nostro studio come azienda in modo da avere un sistema in grado di permetterci di dare il meglio nella parte clinica che, correggetemi se sbaglio, è la parte che più ci interessa. Non ci deve quindi essere imposto il ruolo di amministratore, esperto di marketing, organizzatore dei processi, economista, commerciale ma dobbiamo coltivare la consapevolezza che questi aspetti vanno affrontati e risolti da persone competenti che operano in un sistema organizzato e realizzato da noi su misura per il nostro studio. È necessario saperlo e affrontare la situazione con la giusta competenza e la necessaria preparazione, pena il lento e a volte rapido declino del nostro studio fino alle conseguenze più deleterie.

Michele Rossini

3 cose che fanno funzionare il tuo studio

Quali sono le 3 cose che fanno davvero funzionare il tuo studio?

 

In fondo non servono molte cose per far funzionare uno studio o meglio, ho scoperto che non servono molte cose per far funzionare il mio studio e vorrei condividerle in modo da poter contare su altre opinioni ed esperienze.

Queste sono le tre cose a cui non potrei mai rinunciare. Non sono scritte in ordine di importanza perché se ne manca anche solo una sono certo che nessuna impresa potrebbe funzionare.

Le persone.

Il sistema (che funziona).

L’energia.

Le persone sono il vero valore di uno studio. Tutte le persone. Attenzione a non pensare alle persone come ad un costo ma come ad un valore. Se pensiamo al costo sappiamo che questo potrebbe aumentare o ridursi a zero. Il costo è qualcosa che ci può essere sottratto. Se una persona fosse un costo allora potrei anche eliminarla, potrei decidere di fare a meno del suo lavoro, delle sue competenze. Se la persona è un valore le cose cambiano. È difficile che un valore ci venga sottratto così come è difficile pensare di fare a meno del valore delle persone che danno il loro meglio per l’impresa che abbiamo creato. Ogni volta che scriviamo su un foglio quanto abbiamo prodotto, quanto abbiamo fatturato o abbiamo incassato, a quanto ammonta la cassa dello studio, dovremmo sempre aggiungere un numero che rappresenti per noi il valore delle persone che condividono la nostra impresa. Solo in quel momento, tirando una riga e facendo la somma, avremmo ben chiaro, sotto gli occhi, il patrimonio a nostra disposizione.

Il sistema (che funziona) è l’apparato scheletrico della nostra impresa. Lo scheletro contiene gli organi interni e li mantiene in posizione e in funzione, sostiene i muscoli e permette di scaricare la loro forza obbedendo agli ordini del cervello. Il sistema tiene in piedi tutta l’organizzazione. Che cosa significa avere un sistema che funziona? Il sistema funziona quando ha come unico scopo quello di permetterci di fare al meglio il lavoro che più ci piace. Essere il sistema significa essere in ogni momento condizionati e limitati senza possibilità di dare il meglio di noi stessi. Il sistema che funziona lavora per noi e non il contrario.

L’energia. Fin da bambini sperimentiamo che nessun giocattolo a molla o a batterie può funzionare senza l’energia necessaria. Il nostro studio è il nostro giocattolo più bello, più complesso e con il quale più ci piace passare il tempo e ha bisogno di una enorme quantità di energia per funzionare. Purtroppo l’energia di cui parlo non si può comprare dalla società elettrica ma deve essere creata dalle persone che vi lavorano, ogni giorno. L’energia deriva dall’entusiasmo, dalla passione e dalla capacità di raggiungere i propri obiettivi espressa da persone che vogliono sempre dare il meglio. Dobbiamo sempre preoccuparci di mantenere nello studio il giusto grado di energie gestendo le persone in modo da nutrire il loro fisico, il loro cuore, la loro mente e il loro sogno. Se riusciamo in questo allora avremo a disposizione una vera e propria fonte di energia pulita, rinnovabile e praticamente inesauribile.

Nel mio studio quasi 40 persone utilizzano questo tipo di energia per far funzionare il sistema. Come funziona da voi?

Michele Rossini

Come trasferire il valore del tuo lavoro ai pazienti

Che cosa pensano davvero i tuo pazienti di te? Qual è il valore che riesci a trasmettere con il tuo lavoro?

Non c’è nulla di più demoralizzante, faticoso e frustrante del fatto di non riuscire fare capire e apprezzare il nostro valore o meglio il valore di quello che facciamo.

Noi lo sappiamo quanto valiamo perché abbiamo sopportato la fatica, le ore, i sacrifici per la formazione che ci ha portato a diventare dei professionisti della salute e ha creare, a volte dal nulla, i nostri studi. Attenzione alla trappola micidiale del dare per scontato che i pazienti sappiano queste cose. Le persone che entrano nel nostro studio non sanno nulla di noi. Può anche darsi che si siano informate sul tipo di lavoro e di servizio che si devono aspettare da un dentista in generale o che addirittura si siano informate presso qualche conoscente proprio su di noi ma avranno solo ricevuto un’altra opinione generica in merito.

Si siedono sulla poltrona di fronte a noi e danno per scontato che abbiamo un titolo per essere li. Danno per scontato che sapremo fare il nostro lavoro così come danno per scontato che lo faremo utilizzando prodotti e attrezzature adeguate. Danno anche per scontato che dovranno sostenere un costo così come si aspettano di dovere affrontare anche qualche disagio. Se i pazienti danno per scontate queste cose significa che, proprio in relazione a questo tipo di servizi, saremo sempre uguali a tutti gli altri. Buoni oggi come potrebbe essere buono un altro domani.

E allora cosa ci potrebbe distinguere dagli altri? Quale potrebbe essere il valore che siamo in grado di mettere sul piatto insieme ai nostri servizi?

Sarebbe utile cominciare a pensare in termini di valore del servizio perché il costo, la competenza tecnica e la qualità sono caratteristiche troppo comuni e scontate per il paziente per poter costituire un valore distintivo.

Forse cominciando a pensare in termini di valore per il paziente potremmo scoprire che non abbiamo mai chiesto la sua opinione in merito. Potremmo scoprire che non abbiamo mai cercato di capire veramente qual è il problema che potremmo contribuire a risolvere dal suo punto di vista. Potremmo anche arrivare a capire qual è l’Offerta Unica di Valore che ci contraddistingue e che è in grado di migliorare la qualità della vita della persona che abbiamo di fronte.

Se riuscissimo veramente ad essere la migliore soluzione al problema che affligge il nostro paziente avremmo risolto nello stesso tempo il nostro problema principale cioè quello di essere al primo posto sulla scala dei valori nella mente dei nostri pazienti.

Michele Rossini

Stile personale

Adottare diversi stili di comportamento per diverse persone, porta ad ottenere risultati ogni volta all’altezza della situazione.

Se pensiamo che qualcuno faccia qualcosa solo per il fatto che noi vogliamo che lo faccia, è meglio che lasciamo perdere. Spesso chiediamo ai nostri pazienti di comportarsi in un determinato modo, forniamo tutte le indicazioni, ci raccomandiamo, spendiamo del tempo e siamo convinti che solo per avere fatto queste cose, comunque importanti, i pazienti agiranno di conseguenza esattamente come noi vorremmo che facessero.

Purtroppo non è così. Non succede questo nemmeno quando pensiamo che sia corretto agire con tutti i pazienti allo stesso modo, utilizzando uno stile di conduzione generale, che vada bene per tutti. Se è vero che i pazienti sono persone, allora è anche vero che avranno un loro modo di comportarsi che dipende dal loro modo di pensare e che spesso deriva da situazioni molto diverse che hanno attraversato nella loro vita.

Pensare di avere un solo criterio per rapportarsi con tutti può essere comodo, spesso utile per veicolare messaggi generali ma non può essere adeguato per influire sulle persone specialmente quando il contenuto di quello che vogliamo trasmettere colpisce direttamente bisogni essenziali come quello della salute.

A questo livello, se vogliamo gestire la salute di una persona, dobbiamo entrare in connessione con quella persona adattando ad essa il nostro stile di comportamento con l’unico scopo di ottenere il risultato che ci siamo prefissati.

Diversi stili di comportamento per diverse persone, per risultati ogni volta all’altezza della situazione.

Michele Rossini

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Obiettivi e simili

Il piano d’azione è fondamentale per disegnare nella nostra testa le tappe necessarie al raggiungimento del successo.

Da qualche tempo sto parlando, nei miei articoli, degli obiettivi soprattutto in riferimento all’obiettivo più importante per noi che è la salute della bocca.

Spesso le persone si siedono sulla poltrona di fronte a me e, a meno che non abbiano proprio in quel momento un forte dolore o disagio o fastidio, non sanno dirmi esattamente cosa vogliono. Questo è il primo aspetto da considerare.

Prima di tutto dovremmo cercare di stabilire un obiettivo, per quella seduta o per tutte le sedute successive in modo che alla fine avremo un vero piano dettagliato di ciò che è necessario fare per raggiungerlo.
Facendo questa operazione avremmo già ottenuto due importanti vantaggi: il primo sarebbe quello di avere un piano d’azione e il secondo, per il paziente, sarebbe quello di avere condiviso il proprio piano con un’altra persona.

Il piano d’azione è fondamentale per disegnare nella nostra testa le tappe necessarie al raggiungimento del successo. Il fatto di condividere il piano con qualcuno ci permette di prendere l’impegno per il successo di fronte ad un’altra persona…ed è mooolto più difficile non mantenere questa promessa.

Michele Rossini

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L’illusione dei denti sani

Avere denti e bocca sana non è un’illusione ma il frutto di tante piccole azioni concrete. Possiamo impararle insieme.

Se ci attacchiamo anzi, quando ci attacchiamo, (perché prima o poi tutti lo facciamo), a un’illusione è finita. Non starò qui adesso a riflettere sui massimi sistemi che governano le illusioni che possono distruggere la nostra vita ma mi limiterò a parlare di un’illusione chi si presenta spesso nel lavoro che faccio: l’illusione della bocca sana.

Ci si illude perché si usa il collutorio di avere una bocca sana, ci si illude che con una bella spazzolata ogni tanto si possano avere dei denti puliti, ci si aspetta che stando sempre a casa senza mai fare una visita di controllo dal dentista si possa stare al sicuro e in salute, poi ci si aspetta che il dentista faccia miracoli e in poco tempo e con minima spesa sia in grado di farci stare in salute e meglio di prima.

Si guarda una rivista e l’illusione diventa quasi reale, un paradiso di denti bianchissimi perfetti, senza difetti, come tutto il resto e ci si illude che questa possa essere la realtà. Quando ci si afferra a questo tipo di illusione si comincia ad esser tristi, infelici.

Illusione viene dal latino ludere scherzare e questo ci fa connotare l’illusione nel senso di falsa speranza, che ci brucia di più.
Il senso più ampio è comunque quello della distorsione di una percezione. Un vero ritornello della nostra vita dove il contrasto fra apparenza e realtà, percezione di sé e quella degli altri, è parecchio sentito.

Spesso nel mio lavoro mi sento come un soldato che combatte contro le illusioni. A volte ci riesco, a volte sono troppo forti e radicate nella persona che ho di fronte e devo addirittura stare attento a non cascarci pure io.
L’aspetto peggiore delle illusioni rimane comunque la negazione della concretezza.

Se ci illudiamo evitiamo di fare ciò che è veramente necessario e utile, siamo bloccati e non possiamo dedicarci a lavorare per la nostra salute. Avere denti e bocca sana non è un’illusione ma il frutto di tante piccole azioni concrete. Possiamo impararle insieme.

Michele Rossini

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