Come trasferire il valore del tuo lavoro ai pazienti

Che cosa pensano davvero i tuo pazienti di te? Qual è il valore che riesci a trasmettere con il tuo lavoro?

Non c’è nulla di più demoralizzante, faticoso e frustrante del fatto di non riuscire fare capire e apprezzare il nostro valore o meglio il valore di quello che facciamo.

Noi lo sappiamo quanto valiamo perché abbiamo sopportato la fatica, le ore, i sacrifici per la formazione che ci ha portato a diventare dei professionisti della salute e ha creare, a volte dal nulla, i nostri studi. Attenzione alla trappola micidiale del dare per scontato che i pazienti sappiano queste cose. Le persone che entrano nel nostro studio non sanno nulla di noi. Può anche darsi che si siano informate sul tipo di lavoro e di servizio che si devono aspettare da un dentista in generale o che addirittura si siano informate presso qualche conoscente proprio su di noi ma avranno solo ricevuto un’altra opinione generica in merito.

Si siedono sulla poltrona di fronte a noi e danno per scontato che abbiamo un titolo per essere li. Danno per scontato che sapremo fare il nostro lavoro così come danno per scontato che lo faremo utilizzando prodotti e attrezzature adeguate. Danno anche per scontato che dovranno sostenere un costo così come si aspettano di dovere affrontare anche qualche disagio. Se i pazienti danno per scontate queste cose significa che, proprio in relazione a questo tipo di servizi, saremo sempre uguali a tutti gli altri. Buoni oggi come potrebbe essere buono un altro domani.

E allora cosa ci potrebbe distinguere dagli altri? Quale potrebbe essere il valore che siamo in grado di mettere sul piatto insieme ai nostri servizi?

Sarebbe utile cominciare a pensare in termini di valore del servizio perché il costo, la competenza tecnica e la qualità sono caratteristiche troppo comuni e scontate per il paziente per poter costituire un valore distintivo.

Forse cominciando a pensare in termini di valore per il paziente potremmo scoprire che non abbiamo mai chiesto la sua opinione in merito. Potremmo scoprire che non abbiamo mai cercato di capire veramente qual è il problema che potremmo contribuire a risolvere dal suo punto di vista. Potremmo anche arrivare a capire qual è l’Offerta Unica di Valore che ci contraddistingue e che è in grado di migliorare la qualità della vita della persona che abbiamo di fronte.

Se riuscissimo veramente ad essere la migliore soluzione al problema che affligge il nostro paziente avremmo risolto nello stesso tempo il nostro problema principale cioè quello di essere al primo posto sulla scala dei valori nella mente dei nostri pazienti.

Michele Rossini

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Stile personale

Adottare diversi stili di comportamento per diverse persone, porta ad ottenere risultati ogni volta all’altezza della situazione.

Se pensiamo che qualcuno faccia qualcosa solo per il fatto che noi vogliamo che lo faccia, è meglio che lasciamo perdere. Spesso chiediamo ai nostri pazienti di comportarsi in un determinato modo, forniamo tutte le indicazioni, ci raccomandiamo, spendiamo del tempo e siamo convinti che solo per avere fatto queste cose, comunque importanti, i pazienti agiranno di conseguenza esattamente come noi vorremmo che facessero.

Purtroppo non è così. Non succede questo nemmeno quando pensiamo che sia corretto agire con tutti i pazienti allo stesso modo, utilizzando uno stile di conduzione generale, che vada bene per tutti. Se è vero che i pazienti sono persone, allora è anche vero che avranno un loro modo di comportarsi che dipende dal loro modo di pensare e che spesso deriva da situazioni molto diverse che hanno attraversato nella loro vita.

Pensare di avere un solo criterio per rapportarsi con tutti può essere comodo, spesso utile per veicolare messaggi generali ma non può essere adeguato per influire sulle persone specialmente quando il contenuto di quello che vogliamo trasmettere colpisce direttamente bisogni essenziali come quello della salute.

A questo livello, se vogliamo gestire la salute di una persona, dobbiamo entrare in connessione con quella persona adattando ad essa il nostro stile di comportamento con l’unico scopo di ottenere il risultato che ci siamo prefissati.

Diversi stili di comportamento per diverse persone, per risultati ogni volta all’altezza della situazione.

Michele Rossini

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Il ruolo del potere

Conosci la differenza tra potere derivante dal ruolo oppure potere personale?

 

Ogni giorno con i nostri pazienti utilizziamo il potere che deriva dal nostro ruolo.
È sicuramente un potere forte, molto forte, a volte troppo sbilanciato. Utilizziamo questo tipo di potere quasi senza rendercene conto come se fosse una cosa normale e in effetti, se consideriamo le gerarchie di ruolo, è così. In questo caso però, l’abilità di influenzare le persone, siano esse colleghi di lavoro, dipendenti o pazienti, deriva esclusivamente dall’autorità, dalla posizione nella gerarchia organizzata o dalla capacità di dare o negare qualche cosa.

Io sinceramente non so che farmene del potere che deriva dal ruolo. Certo è più facile pensare di chiedere, ordinare, minacciare a volte e forzare la volontà altrui ma i risultati saranno sempre mediocri o alla peggio disastrosi. Preferisco lavorare per ottenere quello che molti definiscono il potere personale ovvero che non deriva dal ruolo ma che deriva dalla capacità di indurre le persone che ci circondando a fare le cose perché lo vogliono e non perché devono o sono costrette.

Con i pazienti mi sono accorto che anche se si è in possesso del potere derivante dal ruolo è sempre preferibile utilizzare il potere personale basato sulla capacità di proporre, chiedere, persuadere. È meglio ottenere la collaborazione volontaria delle persone piuttosto che l’obbedienza forzata. Ne va della loro salute.

 

Michele Rossini

 

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Osservare, ricalcare, scolpire, comprendere…seconda parte

Qual è il vantaggio o l’intento positivo che sta dietro alla pratica del ricalco delle emozioni?

 

Pensiamo che esista un pregiudizio che ciò che è osservabile debba essere di per sé evidente. Ovviamente per quello che riguarda un semplice oggetto inanimato questo aspetto è abbastanza vero, tuttavia quando si tratta di persone, soprattutto se ammalate, quello che è osservabile non è evidente e inoltre la persona ammalata tende a evidenziare elementi che non sono del tutto obiettivi ma sono filtrati dalla personalità del malato stesso così come dal rapporto che quel tipo di malato ha con quell’osservatore.

La mente del malato tende a filtrare tutto ciò che sottopone a chi osserva. Questo filtro è in funzione del tipo di mente del paziente ma soprattutto è funzione del rapporto che si instaura in negativo o in positivo tra quell’ammalato e quel medico. Non solo un paziente, a seconda di come si sente con un medico, ricorderà, dirà e mostrerà cose differenti ma il dentista a sua volta, a seconda del tipo di lavoro che avrà svolto a livello di ricalco e comprensione dell’emozione del paziente, potrà cogliere qualcosa di più o di meno da ciò che potrebbe essere osservato.

Tutto questo per dire che l’osservazione, che precede la diagnosi, non è affatto un processo che, data attenzione, tempo e disponibilità, si svolge in modo automatico. Oltre al fatto tecnico delle informazioni scientifiche ricevute, oltre al tipo di mente del paziente, è necessario considerare il tipo di rapporto che si stabilisce tra osservato e osservatore. Vi ricordate il termine “sfera affettiva”? Il processo di scambio di informazioni e di osservazioni tra due persone crea un’ interazione che ha a che fare con il modo di agire e comporta un condizionamento dall’uno all’altro e viceversa.

Dobbiamo imparare a approcciare le emozioni per capire come possiamo essere utili ai nostri pazienti e alla nostra attività in generale.

Michele Rossini

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