La guerra dei competior

Pensi veramente che sia colpa dei tuoi competitor se il tuo studio ha un andamento negativo?

 

Sicuramente loro hanno prezzi più bassi, magari hanno studi più belli e dicono di avere una qualità eccellente. Fanno anche pubblicità e hanno un sacco di soldi da investire in tecnologia, sono all’avanguardia, curano i denti e fanno anche estetica del viso, le loro assistenti sono bellissime, le loro segretarie accolgono i pazienti sempre nel modo migliore e con il sorriso a trentadue denti. Loro sono il meglio che il mercato possa offrire e soprattutto sono meglio di te. Tu non puoi farci niente tranne subire questo strapotere.

Potrebbe essere che il problema sia tu, non nel senso che non sei bravo quanto loro ma nel senso che sbagli a focalizzarti su quello che fanno gli altri e a criticare il loro operato senza modificare il tuo. Se ti concentri solo su di loro ottieni il risultato di dimenticarti e di lasciare andare la cosa più importante: tu e il tuo studio.

C’è solo un modo intelligente e possibile per combattere lo strapotere dei competiror, chiunque essi siano e qualunque sia il grado di tecnologia e attrezzature o investimenti che possano mettere in campo: devi smettere di voler essere il meglio e cominciare ad essere, per i tuoi pazienti, unico e diverso da tutti gli altri. C’è una domanda che faccio sempre ai titolari degli studi che mi contattano per informazioni sui nostri corsi. Quando un tuo paziente ha un bisogno, sei veramente sicuro che la prima persona a cui pensa per una soluzione sei tu? Se dovessimo chiedere ai vostri pazienti di pensare ad un bisogno o ad un problema e di fare una classifica degli studi che possono risolvere quel problema o assolvere a quel bisogno, che posto in classifica occuperebbe il tuo studio? O, ancora peggio, sarebbe presente in classifica?

Sto parlando di nostri pazienti che hanno messo la salute della loro bocca nelle nostre mani. Sto anche parlando del fatto che, invece di pensare ai competior che sono più bravi, dovremmo cominciare a pensare al valore che siamo in grado di offrire, se questo valore sia riconosciuto anche dai pazienti e se, in virtù di questo valore, siamo i primi e gli unici nella scala immaginaria che i nostri pazienti hanno in mente quando pensano ad un dentista.

Michele Rossini

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3 motivi per cui i tuoi pazienti ti scelgono

Vi siete mai chiesti che cosa cerca un paziente nella categoria dentisti?

 

Indipendentemente da voi e dal vostro studio, quali benefici si aspetta di ricevere un paziente quando entra, si presenta in segreteria e si siede sulla poltrona?

Se il paziente ricerca un determinato beneficio, come fate ad essere sicuri che voi sarete in grado di darglielo?

Possibilmente dovrebbe essere un beneficio che possedete solo voi e che solo voi siete in grado di erogare in quel modo.

Spesso sentiamo parlare di qualità come un beneficio offerto ai pazienti e che dovrebbe rappresentare un criterio di scelta per le persone. Ma la domanda è questa: pensate che ci sia uno studio che ha come punto di forza differenziante il fatto che non offre qualità? Tutti offrono qualità e se tutti la offrono allora non è più un beneficio per il paziente ma un semplice prerequisito che verrà dato per scontato.

C’è un modo per scoprire almeno tre attributi che i pazienti in generale e i nostri pazienti in particolare richiedono da uno studio dentistico? Il modo c’è ed è anche molto semplice: basta chiedere! Si scelgono alcuni pazienti e alcuni non pazienti e si intervistano chiedendo loro quali sono i benefici che si aspettano dal dentista in generale e dal nostro studio in particolare.

Nello studio Rossini Odontoiatri i pazienti cercano la sicurezza di una diagnosi certa offerta da una famiglia che costituisce un team di esperti nei vari campi dell’odontoiatria. È il primo attributo seguito dal fatto che per i pazienti il dentista non deve sembrare un dentista, attributo nel quale ritorna ancora l’idea di una famiglia di persone che si occupa di salute. Solo se sappiamo quali sono gli attributi che le persone cercano possiamo capire quali possediamo e quali dovremmo possedere per venire incontro alle esigenze delle persone che entrano nel nostro studio.

Michele Rossini

Puoi fare marketing nel tuo studio dentistico?

Rimanere in contatto con i propri pazienti e rappresentare per loro sempre la prima scelta in caso di bisogno, questo è il marketing per uno studio dentistico.

Il marketing non è fare pubblicità. Con buona pace di tutte le polemiche e le tirate d’orecchie dell’ordine e di tutti gli organismi di controllo. In tutti i campi della piccola e media impresa sarebbe riduttivo pensare che il marketing sia solo la pubblicità e nel campo odontoiatrico lo è ancora di più.

Vorrei fare una domanda: quanti pazienti avete in studio? E di questi pazienti quanti di essi hanno un appuntamento già programmato? Attenzione, non ho detto quanti pazienti vi aspettate che richiamino per un appuntamento entro un anno ma quanti pazienti hanno un appuntamento in agenda con data, ora e motivo della visita. Se la risposta è meno dell’80% allora la domanda successiva è: spendereste una quantità considerevole di energia, tempo, risorse e soldi per cercare di acquisire nuovi pazienti con la pubblicità sapendo di avere più del 20% (e in qualche caso fino all’80%), dei pazienti che già vi conoscono per i quali non avete fatto nulla per mantenerli in cura attiva presso il vostro studio?

Per noi dentisti il marketing è tutta l’attività che possiamo fare per rimanere in contatto con i nostri pazienti in modo da rappresentare sempre nella loro mente la prima scelta in caso di bisogno. Non solo quindi essere sempre presenti ma farlo in modo da rappresentare la migliore soluzione a qualsiasi problema di salute della bocca in qualunque momento della loro vita. Dobbiamo essere in grado di offrire loro un servizio unico e soprattutto dobbiamo comunicarglielo. Un’attività complessa e impegnativa ma che può salvarci dagli attacchi di chi pensa che con offerte incredibili e di dubbia efficacia possa accaparrarsi facilmente i nostri pazienti. Senza tralasciare il fatto che se un paziente percepisce il valore che il nostro servizio propone e prova in prima persona i benefici che derivano dalla nostra offerta sarà il primo e più efficace ambasciatore della nostra attività.

Michele Rossini

Come trasferire il valore del tuo lavoro ai pazienti

Che cosa pensano davvero i tuo pazienti di te? Qual è il valore che riesci a trasmettere con il tuo lavoro?

Non c’è nulla di più demoralizzante, faticoso e frustrante del fatto di non riuscire fare capire e apprezzare il nostro valore o meglio il valore di quello che facciamo.

Noi lo sappiamo quanto valiamo perché abbiamo sopportato la fatica, le ore, i sacrifici per la formazione che ci ha portato a diventare dei professionisti della salute e ha creare, a volte dal nulla, i nostri studi. Attenzione alla trappola micidiale del dare per scontato che i pazienti sappiano queste cose. Le persone che entrano nel nostro studio non sanno nulla di noi. Può anche darsi che si siano informate sul tipo di lavoro e di servizio che si devono aspettare da un dentista in generale o che addirittura si siano informate presso qualche conoscente proprio su di noi ma avranno solo ricevuto un’altra opinione generica in merito.

Si siedono sulla poltrona di fronte a noi e danno per scontato che abbiamo un titolo per essere li. Danno per scontato che sapremo fare il nostro lavoro così come danno per scontato che lo faremo utilizzando prodotti e attrezzature adeguate. Danno anche per scontato che dovranno sostenere un costo così come si aspettano di dovere affrontare anche qualche disagio. Se i pazienti danno per scontate queste cose significa che, proprio in relazione a questo tipo di servizi, saremo sempre uguali a tutti gli altri. Buoni oggi come potrebbe essere buono un altro domani.

E allora cosa ci potrebbe distinguere dagli altri? Quale potrebbe essere il valore che siamo in grado di mettere sul piatto insieme ai nostri servizi?

Sarebbe utile cominciare a pensare in termini di valore del servizio perché il costo, la competenza tecnica e la qualità sono caratteristiche troppo comuni e scontate per il paziente per poter costituire un valore distintivo.

Forse cominciando a pensare in termini di valore per il paziente potremmo scoprire che non abbiamo mai chiesto la sua opinione in merito. Potremmo scoprire che non abbiamo mai cercato di capire veramente qual è il problema che potremmo contribuire a risolvere dal suo punto di vista. Potremmo anche arrivare a capire qual è l’Offerta Unica di Valore che ci contraddistingue e che è in grado di migliorare la qualità della vita della persona che abbiamo di fronte.

Se riuscissimo veramente ad essere la migliore soluzione al problema che affligge il nostro paziente avremmo risolto nello stesso tempo il nostro problema principale cioè quello di essere al primo posto sulla scala dei valori nella mente dei nostri pazienti.

Michele Rossini

Stile personale

Adottare diversi stili di comportamento per diverse persone, porta ad ottenere risultati ogni volta all’altezza della situazione.

Se pensiamo che qualcuno faccia qualcosa solo per il fatto che noi vogliamo che lo faccia, è meglio che lasciamo perdere. Spesso chiediamo ai nostri pazienti di comportarsi in un determinato modo, forniamo tutte le indicazioni, ci raccomandiamo, spendiamo del tempo e siamo convinti che solo per avere fatto queste cose, comunque importanti, i pazienti agiranno di conseguenza esattamente come noi vorremmo che facessero.

Purtroppo non è così. Non succede questo nemmeno quando pensiamo che sia corretto agire con tutti i pazienti allo stesso modo, utilizzando uno stile di conduzione generale, che vada bene per tutti. Se è vero che i pazienti sono persone, allora è anche vero che avranno un loro modo di comportarsi che dipende dal loro modo di pensare e che spesso deriva da situazioni molto diverse che hanno attraversato nella loro vita.

Pensare di avere un solo criterio per rapportarsi con tutti può essere comodo, spesso utile per veicolare messaggi generali ma non può essere adeguato per influire sulle persone specialmente quando il contenuto di quello che vogliamo trasmettere colpisce direttamente bisogni essenziali come quello della salute.

A questo livello, se vogliamo gestire la salute di una persona, dobbiamo entrare in connessione con quella persona adattando ad essa il nostro stile di comportamento con l’unico scopo di ottenere il risultato che ci siamo prefissati.

Diversi stili di comportamento per diverse persone, per risultati ogni volta all’altezza della situazione.

Michele Rossini

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Il ruolo del potere

Conosci la differenza tra potere derivante dal ruolo oppure potere personale?

 

Ogni giorno con i nostri pazienti utilizziamo il potere che deriva dal nostro ruolo.
È sicuramente un potere forte, molto forte, a volte troppo sbilanciato. Utilizziamo questo tipo di potere quasi senza rendercene conto come se fosse una cosa normale e in effetti, se consideriamo le gerarchie di ruolo, è così. In questo caso però, l’abilità di influenzare le persone, siano esse colleghi di lavoro, dipendenti o pazienti, deriva esclusivamente dall’autorità, dalla posizione nella gerarchia organizzata o dalla capacità di dare o negare qualche cosa.

Io sinceramente non so che farmene del potere che deriva dal ruolo. Certo è più facile pensare di chiedere, ordinare, minacciare a volte e forzare la volontà altrui ma i risultati saranno sempre mediocri o alla peggio disastrosi. Preferisco lavorare per ottenere quello che molti definiscono il potere personale ovvero che non deriva dal ruolo ma che deriva dalla capacità di indurre le persone che ci circondando a fare le cose perché lo vogliono e non perché devono o sono costrette.

Con i pazienti mi sono accorto che anche se si è in possesso del potere derivante dal ruolo è sempre preferibile utilizzare il potere personale basato sulla capacità di proporre, chiedere, persuadere. È meglio ottenere la collaborazione volontaria delle persone piuttosto che l’obbedienza forzata. Ne va della loro salute.

 

Michele Rossini

 

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Osservare, ricalcare, scolpire, comprendere…seconda parte

Qual è il vantaggio o l’intento positivo che sta dietro alla pratica del ricalco delle emozioni?

 

Pensiamo che esista un pregiudizio che ciò che è osservabile debba essere di per sé evidente. Ovviamente per quello che riguarda un semplice oggetto inanimato questo aspetto è abbastanza vero, tuttavia quando si tratta di persone, soprattutto se ammalate, quello che è osservabile non è evidente e inoltre la persona ammalata tende a evidenziare elementi che non sono del tutto obiettivi ma sono filtrati dalla personalità del malato stesso così come dal rapporto che quel tipo di malato ha con quell’osservatore.

La mente del malato tende a filtrare tutto ciò che sottopone a chi osserva. Questo filtro è in funzione del tipo di mente del paziente ma soprattutto è funzione del rapporto che si instaura in negativo o in positivo tra quell’ammalato e quel medico. Non solo un paziente, a seconda di come si sente con un medico, ricorderà, dirà e mostrerà cose differenti ma il dentista a sua volta, a seconda del tipo di lavoro che avrà svolto a livello di ricalco e comprensione dell’emozione del paziente, potrà cogliere qualcosa di più o di meno da ciò che potrebbe essere osservato.

Tutto questo per dire che l’osservazione, che precede la diagnosi, non è affatto un processo che, data attenzione, tempo e disponibilità, si svolge in modo automatico. Oltre al fatto tecnico delle informazioni scientifiche ricevute, oltre al tipo di mente del paziente, è necessario considerare il tipo di rapporto che si stabilisce tra osservato e osservatore. Vi ricordate il termine “sfera affettiva”? Il processo di scambio di informazioni e di osservazioni tra due persone crea un’ interazione che ha a che fare con il modo di agire e comporta un condizionamento dall’uno all’altro e viceversa.

Dobbiamo imparare a approcciare le emozioni per capire come possiamo essere utili ai nostri pazienti e alla nostra attività in generale.

Michele Rossini

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