Come trasferire il valore del tuo lavoro ai pazienti

Che cosa pensano davvero i tuo pazienti di te? Qual è il valore che riesci a trasmettere con il tuo lavoro?

Non c’è nulla di più demoralizzante, faticoso e frustrante del fatto di non riuscire fare capire e apprezzare il nostro valore o meglio il valore di quello che facciamo.

Noi lo sappiamo quanto valiamo perché abbiamo sopportato la fatica, le ore, i sacrifici per la formazione che ci ha portato a diventare dei professionisti della salute e ha creare, a volte dal nulla, i nostri studi. Attenzione alla trappola micidiale del dare per scontato che i pazienti sappiano queste cose. Le persone che entrano nel nostro studio non sanno nulla di noi. Può anche darsi che si siano informate sul tipo di lavoro e di servizio che si devono aspettare da un dentista in generale o che addirittura si siano informate presso qualche conoscente proprio su di noi ma avranno solo ricevuto un’altra opinione generica in merito.

Si siedono sulla poltrona di fronte a noi e danno per scontato che abbiamo un titolo per essere li. Danno per scontato che sapremo fare il nostro lavoro così come danno per scontato che lo faremo utilizzando prodotti e attrezzature adeguate. Danno anche per scontato che dovranno sostenere un costo così come si aspettano di dovere affrontare anche qualche disagio. Se i pazienti danno per scontate queste cose significa che, proprio in relazione a questo tipo di servizi, saremo sempre uguali a tutti gli altri. Buoni oggi come potrebbe essere buono un altro domani.

E allora cosa ci potrebbe distinguere dagli altri? Quale potrebbe essere il valore che siamo in grado di mettere sul piatto insieme ai nostri servizi?

Sarebbe utile cominciare a pensare in termini di valore del servizio perché il costo, la competenza tecnica e la qualità sono caratteristiche troppo comuni e scontate per il paziente per poter costituire un valore distintivo.

Forse cominciando a pensare in termini di valore per il paziente potremmo scoprire che non abbiamo mai chiesto la sua opinione in merito. Potremmo scoprire che non abbiamo mai cercato di capire veramente qual è il problema che potremmo contribuire a risolvere dal suo punto di vista. Potremmo anche arrivare a capire qual è l’Offerta Unica di Valore che ci contraddistingue e che è in grado di migliorare la qualità della vita della persona che abbiamo di fronte.

Se riuscissimo veramente ad essere la migliore soluzione al problema che affligge il nostro paziente avremmo risolto nello stesso tempo il nostro problema principale cioè quello di essere al primo posto sulla scala dei valori nella mente dei nostri pazienti.

Michele Rossini

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Passione

La passione non ha a che fare con il raggiungimento del risultato, ma con quello che facciamo per raggiungerlo.

 

Dopo l’annuncio del via al nuovo progetto di youniquePRO ho ricevuto tanti feedback da amici, colleghi e parenti. Ci sono stati dei pazienti che si sono rivolti a me un po’ preoccupati pensando che avrei alla fine cambiato mestiere e li avrei abbandonati tradendo la loro fiducia. Ovviamente li ho rassicurati sul fatto che tutto rimarrà come prima e che questa sarà un’attività che si va ad aggiungere alle altre che fanno parte della mia vita. E allora tanti mi hanno fatto i complimenti, si sono congratulati e poi mi hanno fatto la stessa domanda: “Ma chi te l’ha fatto fare?”.

Tutti sanno il grado di impegno che richiede lo studio Rossini Odontoiatri, con la sua organizzazione, il lavoro di comunicazione e di erogazione dei suoi servizi. Veramente tante, tantissime energie confluiscono ogni giorno in questa realtà che sembrerebbe proprio non lasciare spazio a nient’altro. Io a questa domanda fatidica non so cosa rispondere, non perché non sappia la risposta ma perché davvero mi risulta difficile spiegare a parole una cosa che sento arrivare dal profondo di me stesso e che sento come una sensazione forte che mi colpisce e non come una vera e propria emozione che è possibile descrivere. Io la vedo come una passione, come una cosa della quale non posso fare a meno, che se non esistesse, cambierebbe tutta la mia vita, anche la parte che non c’entra con il mio lavoro.

Ho sempre detto ai miei figli che non devono rinunciare alle proprie passioni, perché affrontare la vita con passione non lascia terreno alla noia e non permette che ci siano delusioni e pentimenti che spesso lasciano lo spazio alla depressione. Perché la passione non ha a che fare con il raggiungimento del risultato, ma ha a che fare con quello che facciamo per raggiungerlo. Tradire una passione, soffocarla in nome di alternative che spesso sono solo dei ripieghi, sarebbe come tradire se stessi, il proprio io, la propria persona.

Ogni giorno tutti siamo esposti al vento della vita che ci circonda, un vento che a volte ci accarezza, a volte ci smuove appena i capelli, a volte ci scuote dal profondo. Se fossimo delle candele con delle flebili fiammelle che si accontentano di sopravvivere all’incertezza e di cavarsela alla meno peggio, verremmo spenti immediatamente e condannati al grigiore e al nulla. Ma lo stesso vento che spegne una candela in realtà alimenta un fuoco. L’unico modo che abbiamo per sopravvivere, anzi per prosperare di fronte al vento è essere fuoco e l’unico modo che conosciamo per essere fuoco è alimentare le nostre passioni, la nostra curiosità, la nostra voglia di conoscere e di realizzare cose che prima non esistevano, di condividere con altri quello che pensiamo, che proviamo e che facciamo.

Ma chi te l’ha fatto fare?” mi chiedono…l’ho fatto per pura, semplice, sana, irresistibile passione.

Michele Rossini

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Il grande sogno, la grande illusione

La soluzione non sta nell’imporre la nostra opinione come vera ma sta nella possibilità di entrare in risonanza con la fetta di società che ci circonda.

 

Spesso, ed è una caratteristica tipica della nostra specie, manifestiamo la capacità di credere che quello che facciamo abbia un significato e un impatto molto più grande di quello che potremmo sperimentare nella realtà. Abbiamo la goffa pretesa di poter decidere e ragionare come se dalle nostre parole potesse veramente scaturire la soluzione in grado di modificare un intero settore o addirittura una fetta di società. Pensiamo per esempio alla polemica accesissima di questi giorni che mira a rendere la popolazione consapevole di come le cure dentarie possano essere erogate nel migliore dei modi in alcuni studi e in altri no, oppure di come le persone debbano capire dove sta la qualità e dove invece no.

Un altro esempio che mi è molto vicino riguarda le nuove tecnologie. Si pensa che si possa ancora decidere autonomamente se entrare in un trend o restarne fuori e soprattutto si ha la convinzione che in un caso o nell’altro, grazie alla nostra decisione, una larga fetta della popolazione, influenzata dalla nostra opinione, ci seguirà. Questa è una pura menzogna e la cosa più grave è che questa bugia la raccontiamo a noi stessi. Non è la tecnologia che sta cambiando il mondo e di conseguenza il nostro settore, così come non è il fatto di essere correttamente informati su dove sta la qualità rispetto alla convenienza che guiderà le scelte di una intera società verso un determinato tipo di servizio. Chi ci crede, vive nel sogno e vedrà la sua impresa perire a causa della sua stessa illusione. La rivoluzione non la fanno gli studi “buoni” così come non la farà il CAD/CAM o le altre tecnologie. La vera rivoluzione la stanno già facendo i pazienti, che vivono in una società governata da nuovi modelli economici che sono determinati da scelte politiche generali, che si esprimono con realtà burocratiche imprescindibili.

Cosa possiamo fare noi a questo punto?

La soluzione non sta nell’imporre la nostra opinione come vera ma sta nella possibilità di entrare in risonanza con la fetta di società che ci circonda. Significa osservare attentamente, mettersi in ascolto attivo dei suggerimenti e dei segnali che arrivano dal mercato, (una parola che fa venire l’orticaria a molti nel nostro settore), sapendo che il nostro mercato sono le persone. Ascolto attivo significa apprendere ciò che ci viene comunicato senza pensare di sapere già le risposte, senza avere la pretesa di conoscere le soluzioni e soprattutto rispettando le regole di una società che si trasforma completamente ogni pochi anni.

Con questo tipo di ascolto si riesce a capire quali sono i bisogni reali della persona reale che ci sta di fronte e si comincia ad agire trovando le soluzioni concrete e giuste, al momento giusto per quel determinato problema pratico…con buona pace di chi vuole vivere in un sogno.

Una battaglia persa in partenza

Ciò che interessa al paziente è che venga data una risposta al suo bisogno, che siate degli ottimi dentisti lo da già per scontato.

Spesso mi chiedo se la battaglia alla quale assistiamo in questo periodo sui media e sui social, sia una battaglia destinata a vedere una conclusione che costituisca un reale vantaggio per i pazienti e per gli odontoiatri. Mi sembra più che altro di vedere un contraddittorio già sperimentato in altre situazioni. Mi lascia sempre un po’ perplesso il fatto che si esprimano sui pubblici domini o sui giornali una serie di temi che difficilmente i pazienti come tali possono comprendere e soprattutto mi chiedo se ci si renda veramente conto di questo aspetto.

Noi come persone siamo in grado di giudicare solo quello che conosciamo. Di tutto il resto, non ci interessa, perché semplicemente non fa parte del processo decisionale che, come sappiamo da decenni, non fa capo solo all’elemento razionale ma coinvolge in maniera preponderante la sfera emozionale. È proprio per questo che non vedete mai una comunicazione aziendale in cui si spiega la qualità delle attrezzature che vengono utilizzate per produrre un oggetto. Figuriamoci poi se dovessimo assistere alla spiegazione dei costi e dei compiti che gravano sull’azienda, per spiegare o per giustificare un determinato comportamento o una variazione del listino. La risposta dei nostri pazienti o dei clienti del servizio in generale è e sarà sempre e solo una: “CHI SE NE FREGA!”.

Scusate l’espressione diretta ma è un po’ come dire: hai voluto tu dedicarti a questa professione e hai voluto, di conseguenza, aprire la tua impresa perché pensavi di poter risolvere un bisogno. A questo punto a me che sono un paziente o cliente del tuo servizio, poco importa dei problemi legati al mercato, alla concorrenza, alla gestione amministrativa, al controllo della qualità, alle problematiche relative alle persone e ai collaboratori.

Dal punto di vista del paziente, l’unica cosa importante è che venga data risposta ad un bisogno e la scelta di valore, (quello che veramente conta per il paziente e che lui ritiene importante e che è disposto a pagare), viene effettuata non certo grazie ad una conoscenza approfondita delle dinamiche che regolano il mondo dell’odontoiatria. La scelta viene fatta solamente basandosi su parametri che il paziente conosce: la capacità di comunicazione, di ascolto, di relazione, la capacità di creare legami e connessioni emotive, la presenza costante, la dinamicità, la fiducia, la coerenza.

So che è difficile per noi che siamo stati preparati per anni ad affrontare una serie di problemi tecnico/clinici e vediamo, consideriamo e risolviamo solo quelli, nel nostro orizzonte visivo. So che sembra impossibile che i nostri pazienti non notino la differenza tra le nostre attrezzature e quelle degli altri, tra le nostre mani esperte e quelle di un altro oppure tra il nostro modo di fare diagnosi e quello di un altro. Il problema è che il paziente queste cose le da per scontate e di conseguenza ci giudica usando altri parametri.

Se non sapremo modificare, in senso costruttivo e critico, il nostro modo di fare dovremo prepararci ad affrontare una battaglia durissima ed estenuante ma soprattutto…persa in partenza.

Michele Rossini

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I bisogni

Che cosa e quali sono i bisogni del paziente?

I nostri pazienti hanno bisogno di noi.

… siamo sicuri?

Cerco una definizione il più possibile aggiornata del significato di bisogno e leggo un sacco di cose. In effetti siamo abituati a sentire e ad affermare che conosciamo i bisogni dei nostri pazienti. Spesso abbiamo la pretesa di sapere risolvere ed esaudire i loro bisogni, senza tuttavia mai chiederci veramente se li conosciamo; oppure, ancora più indietro, se conosciamo esattamente cosa sta alla base del concetto di bisogno.

Se facciamo una semplice ricerca su internet o su altri testi più o meno accreditati, troviamo una serie di definizioni concordanti o anche molto differenti, a seconda del punto di vista di chi scrive o studia l’argomento. La prima grande divisione è tra i bisogni primari e secondari. Io a questo punto già mi trovo in difficoltà. Sembra esserci un accordo generale nel classificare come bisogno primario quello legato a condizioni fisiologiche come la fame, la sete, il sonno e via dicendo. Di seguito poi vengono i bisogni secondari, assolutamente variabili, che possono essere soddisfatti solo in seguito alla realizzazione dei primi. La mia difficoltà sta nel fatto che da un lato mi sembra abbastanza ovvio che si possano definire come primari i bisogni fisiologici ma penso che questa classificazione riduca l’importanza di tutti gli altri bisogni che, solo per il fatto di essere definiti secondari, appaiono come meno importanti in una scala gerarchica che io definirei arbitraria. Dall’altro lato vedo sempre più spesso persone che, per esempio, rinunciano a nutrirsi o al sonno, per soddisfare altri bisogni (secondari?) come l’affetto, o la sua mancanza o che fanno scelte scriteriate per la loro salute, non curandosene, per appagare altre esigenze fisiche, mentali o spirituali. Altrimenti non si spiegherebbe il comportamento di tanti nostri pazienti, le scelte dei quali non comprendiamo e facciamo fatica ad assecondare e a realizzare. Se ci affidiamo alle classificazioni, significa che non conosciamo la persona che abbiamo davanti; possiamo solo supporre quali siano i suoi bisogni. A questo punto sicuramente, avendo supposto, sbaglieremo nel tentativo di soddisfare qualche esigenza che spesso rappresenta solo una nostra proiezione e non una reale necessità.

Leggere, informarsi e cercare di capire quali possono essere i bisogni umani fondamentali, siano essi primari o secondari, non ci permetterà di agire in modo corretto per categorie di persone che non esistono nella pratica, soprattutto nella società di oggi che è stata educata alla frammentazione e che non può più essere rappresentata come omogenea. Lo studio in questo caso ci permetterà di guidare la nostra ricerca alla scoperta del bisogno di quel paziente particolare, in quel momento, in quel luogo, per quella esigenza particolare. La risposta sarà solo una e non sarà omologabile per altre persone. Solo così il paziente avrà bisogno di N.O.I. perché a quel punto saremo noi i soli a conoscere il modo per soddisfare la sua necessità.

Michele Rossini

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Elogio della Fantasia

La tecnologia promette ogni volta di cambiarci la vita, ma ha bisogno dell’aiuto della fantasia.

Ogni anno a Las Vegas si svolge una delle più grandi fiere dedicate alla tecnologia in generale e al mondo dell’elettronica in particolare. Leggo sempre i vari articoli di presentazione e tanti report per capire quali sono i trend e le nuove strade intraprese da un settore che ogni volta promette di cambiarci la vita e in alcune occasioni lo fa veramente.

Tuttavia voglio fare alcune considerazioni. La prima riguarda il fatto che tante tecnologie fanno fatica a svilupparsi veramente e a cambiare il nostro modo di vivere in mancanza di una legislazione a riguardo. Io mi ricordo quando FIAT produceva auto catalitiche da vendere in Svizzera (dove erano già obbligatorie) e vendeva auto non catalitiche in Italia dove ancora non era stata fatta una legge in tal senso. La tecnologia più pulita c’era già ma, non essendoci una legge che “obbligava” ad adottarla, non poteva espandersi come avrebbe potuto e dovuto. Oggi penso che se per un miracolo i governi decidessero di mettere al bando le auto a benzina entro tre anni (miracolo appunto), in pochi mesi vedremmo fiorire auto elettriche dalle prestazioni eccellenti, con autonomia di centinaia di chilometri e con batterie che si ricaricano in 5 minuti.

Perché questo è forse l’aspetto più interessante delle nuove tecnologie. Le soluzioni e la possibilità di produrre tecnologie esistono già. Manca solo che venga definito il problema che queste tecnologie dovrebbero risolvere. Per migliaia di anni l’uomo è stato abituato a identificare un problema e in seguito a ideare e creare la tecnologia per risolverlo. Banalmente quando si trascinavano faticosamente le cose, a qualcuno è venuto in mente che un oggetto tondo avrebbe risolto il problema inventando quindi la ruota.

Oggi non è più così. Per la prima volta nella storia dell’uomo abbiamo, in teoria ma anche in pratica, soluzioni per problemi che ancora non abbiamo identificato. La tecnologia e le sue soluzioni viaggiano ad una velocità alla quale l’uomo non riesce a stare dietro. Questo problema stravolge completamente il concetto lineare di chi da sempre è abituato a identificare un problema e a trovare la soluzione. Queste persone hanno la necessità di avere un cervello estremamente logico e razionale in grado di elaborare schemi attraverso i quali giungere ad un risultato in seguito ad un processo di analisi delle componenti in gioco. Lo stravolgimento obbliga a coinvolgere persone che siano meno capaci di affrontare un tipo di ragionamento logico e lineare, che siano in grado di mettere in moto meccanismi meno logici e meno razionali facendo appello alla parte di cervello, quella destra, in grado di elaborare pensieri complessi, che tendono a procedere per traiettorie curve, su più piani, spesso tralasciando dettagli tecnici a favore di idee più aperte e irrazionali che guardano al risultato ipotetico e meno sistematico e metodico.

In una parola, oggi ci serve tanta fantasia. Perché solo con la fantasia e con l’arte ad essa connessa, possiamo permettere al nostro cervello di immaginare problemi per soluzioni che sappiamo già esistere nel mondo razionale della tecnologia. Avere miliardi di sensori installati su miliardi di apparecchiature e addirittura sulle persone, permetterà tra pochi anni o mesi di avere a disposizione miliardi di miliardi di dati (chiamati Big Data) dentro ai quali sono contenute migliaia di soluzioni per piccoli o grandi problemi, la maggior parte dei quali ancora non sono stati identificati. Avete mai pensato a quanto potrebbe essere difficile oggi essere uno scrittore di fantascienza? Immaginare un mondo sapendo di poter essere smentiti o addirittura superati magari nel momento stesso in cui si sta scrivendo. Solo alcuni decenni fa, andare sulla luna era un sogno, oggi, andare su Marte è una scelta. Possiamo andarci ma dipende da quanto ci conviene e da che tempi ci siamo dati e da cosa speriamo di ricavarne. Abbiamo idea di cosa significa vivere in un mondo così? Io sono sicuro che un po’ ci stiamo pensando tutti, perché questa situazione, che ci si presenta ormai quotidianamente, ci obbliga a porci delle domande e a trovare in fretta delle strategie per sopravvivere iqui ed ora senza sprecare la vita a rimpiangere quello che non c’è più.

Questo lavoro di fantasia è uno dei motivi per cui io penso valga la pena vivere in questo mondo oggi.

Senza lamentarsi di cose che non ci saranno mai più ma con l’entusiasmo di chi non vede l’ora di avere un problema per scoprire che è già stato risolto.

Michele Rossini

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Come funziona il Codice d’Onore

Il Codice d’onore ci protegge da noi stessi

Sembra strano ma a volte siamo proprio noi i peggiori nemici di noi stessi! Quando scriviamo il nostro codice dobbiamo cercare di inserire coerenza tra le varie parti che prendiamo in considerazione; infatti nel codice vengono descritti i comportamenti che vanno tenuti coerenti con i valori che ci interessano. Un codice, come tutte le regole, deve essere scritto e condiviso quando le cose vanno bene e quando l’ambiente è sereno e deve essere disponibile ed entrare in azione quando poi le cose vanno male.

Se riusciamo a condividere una serie di principi che regolano i comportamenti, questi a loro volta ci aiuteranno a vivere i valori e il Codice farà il suo dovere. In pratica se lavoriamo e viviamo protetti dal Codice le nostre performance personali e quelle del nostro team saranno sempre elevate e produttive indipendentemente dal nostro stato emotivo. Nella vita di tutti i giorni l’emotività è sempre in agguato, pronta a eliminare gli effetti dell’esperienza e della saggezza. Chi ci può proteggere da questo effetto indesiderato? Il Codice d’onore!

All’inizio, quando ci siamo incontrati in studio per parlarne, non avevamo ben capito la vera utilità del Codice ma da quando in studio l’abbiamo scritto (attenzione, ognuno deve partecipare alla scrittura perché il codice non può essere imposto), ci sembra di avere al nostro fianco una specie di Super Eroe sempre pronto a intervenire per aiutarci nei momenti di difficoltà.

Michele Rossini

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